Как правильно говорить и действовать: инструкция по этике общения с людьми с инвалидностью

Колонка эксперта Наталья Мазунина, Менеджер проектов отдела универсального дизайна РООИ «Перспектива»; Руководитель направления по работе с молодыми людьми с инвалидностью АНО Центр социальных проектов «МИКС»

Что может быть проще, чем сказать «пройдите» или «посмотрите»? Но даже такие повседневные фразы могут поставить в тупик, если речь идет о клиенте с инвалидностью.

Как не попасть впросак, сохранить уважение и действительно быть открытым для всех, объясняет Наталья Мазунина – менеджер проектов отдела универсального дизайна РООИ «Перспектива», руководитель направления по работе с молодыми людьми с инвалидностью АНО Центр социальных проектов «МИКС», эксперт в области универсального дизайна.

В колонке — базовые правила терминологии, этикета и помощи, которые должен знать каждый, кто работает в туризме, гостиничном бизнесе и сфере сервиса.

Предоставление услуг в сфере туризма и гостиничного бизнеса часто сопряжено с рядом нюансов, которые, на первый взгляд, могут выглядеть незначительными, но на самом деле являющимся определяющими.

Особенно, если дело касается обслуживания «инклюзивных» туристов, клиентов с особенностями.

Для таких случаев существует специальный этикет и набор допустимых в употреблении терминов.

Важность их использования объясняется тем, что до сих пор по отношению к людям с инвалидностью существует много стереотипов:

• Они очень ранимы и требуют особого отношения.

• С ними трудно общаться.

• Неэтично задавать им вопросы, связанные с инвалидностью и т.д.

Мы создали рекомендации, посвященные терминологии и этикету в отношении людей с инвалидностью. Ознакомившись с ними их, вы поймете, что есть термины, которые более приемлемы для большинства людей с инвалидностью, а также описание способов взаимодействия с людьми, имеющими разными формами инвалидности.

Важно стараться не использовать слово «инвалид», которое в обычной речи стало стереотипным и нарицательным. Однако, усложнять свою такими труднопроизносимыми терминами как «люди с ограниченными возможностями», «люди с неограниченными возможностями», «люди с особыми потребностями» также не стоит.

Лучше использовать фразу «люди с инвалидностью», которая наиболее нейтральна по форме и содержанию.

Термин же «человек с ограниченными возможностями», который все чаще уравнивают по значению с предыдущим, на деле более широкое и включает в себя не только людей с инвалидностью, но и людей с ограничениями, которые не всегда устанавливаются специалистами в области медицины и не всегда означают стойкие и долговременные нарушения функций организма.

Если нужно обозначить людей без инвалидности в сравнении с людьми с инвалидностью, то не надо говорить «обычные люди», «нормальные люди», «здоровые люди», «полноценные люди» и т.п.

В таких случаях включается принцип «обратного смысла» и получается, вы называете людей с инвалидностью «необычными», «ненормальными», «больными» и «неполноценными».

Лучше пользоваться простыми, проверенными и нейтральными словами: есть «люди с инвалидностью» и «люди без инвалидности», «сотрудники с инвалидностью» и «сотрудники без инвалидности».

Очень важно использовать корректную по отношению к людям с инвалидностью терминологию: «человек с задержкой в развитии» (а не «слабоумный»), «использующий инвалидную коляску» (а не «прикованный к инвалидной коляске» или «колясочник»), «имеет ДЦП» (а не «страдает ДЦП»). Иными словами, необходимо выбирать термины, которые более нейтральны, не вызывают жалости и не несут оскорбительный характер.

Лучше замените их нейтральными словами, объективно и без дополнительного смысла отображающие ситуацию. Например, «незрячий», «слабовидящий», «неслышащий», «слабослышащий», «человек с синдромом Дауна».

Не опасайтесь употреблять обычные выражения, людьми с инвалидностью они только приветствуются. Не надо пытаться придумать нейтральные альтернативы, например, «проследуйте», «изучите» и т.д. Спокойно и уверенно говорите человеку на коляске «проходите в кабинет», а незрячему — «посмотрите документ» или «посмотрите презентацию» и т.д.

В разговоре с человеком, имеющим инвалидность, обращайтесь непосредственно к нему, а не к его сопровождающему, который присутствует при разговоре. Не говорите о присутствующем человеке с инвалидностью в третьем лице, обращаясь к его сопровождающим, все ваши вопросы и предложения обращайте непосредственно к этому человеку.

Есть три шага, которые обязательно надо сделать, прежде чем оказывать помощь.

Первый шаг — это спросить, нужна ли ваша помощь.

Второй шаг — согласовать с человеком, как именно будет оказана помощь. Лучше получить от него как можно более подробные инструкции.

Третий шаг: точно им следовать.

Обобщая все сказанное выше стоит отметить, что основа этих рекомендаций — использование нейтральных слов и выражений, которые не несут в себе дополнительной смысловой нагрузки, а также готовность помогать человеку с инвалидностью, только тогда, когда вашу помощь готовы принять.

Интересные статьи:

► «Живой разговор»: Александр Лаптев, директор по продажам и маркетингу Elements Kirov Hotel 5*
► Как внутренний туризм раскрывает потенциал трофейной недвижимости
► Детские игровые зоны: чем их наполняют в современных отелях?

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

—
Источник