ТУРИЗМ

Контроль уборки номеров в гостинице: 6 советов по оптимизации

Колонка эксперта Контроль уборки номеров в гостинице

Чтобы сократить издержки на контроль и повысить уровень сервиса в отеле, мы советуем внедрить контроль уборки номеров.

Во многих гостиницах контроль проходит в ручном режиме, но эффективнее использовать автоматизированные решения. Они позволяют держать чистоту и гигиену под контролем, не выделяя на это большие временные и административные ресурсы.

В этом материале мы расскажем, как организовать прозрачный процесс уборки, оптимизировать на нее время, автоматизировать контроль выполнения, подсчитать расходы и минимизировать человеческий фактор.

Виды уборки номеров в отеле

Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда гостей и генеральная. Она отличается по объему проводимых действий и занимаемому времени.

Ежедневная уборка

Каждый день убирают:

номера по графику, принятому в отеле;
общественные зоны;
помещения, которые требуют срочной внеплановой уборки.

В гостиничном бизнесе широко принята система «21 шаг», которая помогает быстро убрать номер, ничего не пропустив. Ее суть в том, что каждый номер убирают в строгой последовательности. Горничные запоминают порядок уборки номеров гостиницы и работают на автомате, а руководители знают, что, придерживаясь «21 шага», те ничего не забудут.

Последовательность уборки номеров по системе «21 шаг»

Уборка после выезда

Каждый раз после выезда гостей необходимо убрать номер. Во многих гостиницах горничные приступают сразу, как только гости заберут свои вещи. Так можно до отъезда постояльцев проверить, в каком состоянии номер, все ли на месте, нет ли явных повреждений мебели или обстановки.

Чтобы не задерживать гостей проверкой номера, советуем использовать механизм депозита. Сумма депозита возвращается через один-два дня, как только вы убедитесь, что номер в целостности и сохранности. Так гости понимают, что если повредят что-то в номере, то потеряют деньги.

Генеральная уборка

Частоту генеральной уборки вы устанавливаете сами: некоторые отели проводят ее еженедельно, другие — реже. Во время генеральной уборки обращают внимание на труднодоступные места: плинтусы, радиаторы, вентиляционные решетки, кондиционеры и др. Чистят ковры и мягкую мебель, стирают или отпаривают шторы. При необходимости можно освежить стены, провести ревизию бара, почистить матрасы.

Чтобы оптимизировать работу, следите за загрузкой: это поможет правильно приоритезировать очередность уборки, чтобы гости при заезде не ждали готовности номера.

Правила и этапы уборки номеров в гостинице

Уборка в гостинице происходит по определенным правилам. Такой подход позволяет контролировать процесс и не упустить ни одной детали. Условно ее можно разделить на четыре этапа: подготовка, начало, уборка, завершение.

Подготовка

Нужно подготовить тележку для уборки — добавить все необходимое, чтобы не прерываться из-за забытого средства. Трех этажей тележки хватает на все: нижний этаж — уборочный инвентарь и средства, средний — постельное белье и полотенца, верхний — наборы для гостей, одноразовые тапочки или зубные щетки. По бокам размещают пакеты для грязного белья, мусора и прочего.

Начало

Прежде чем войти, горничная обязана постучать, даже если она уверена, что номер пуст. Затем надо установить тележку таким образом, чтобы загородить вход: так воры или другие злоумышленники не смогут зайти в номер незамеченными. Дверь должна быть открыта в течение всей уборки.

Если гость в номере, нужно спросить разрешения на проведение уборки. Вести беседы с постояльцами не следует, но нужно обязательно реагировать на их просьбы и вопросы: направить к профильному сотруднику или подсказать нужную информацию.

Уборка

Первым делом чистящими средствами заливают сантехнику: ванну, душ, унитаз, биде, раковину, чтобы «химия» успела подействовать, пока горничная занимается комнатами. Затем забирают весь мусор. Если есть кухня — моют всю посуду в раковине. Упавшие на пол вещи поднимают и аккуратно кладут на стул или столик на видное место.

Процесс должен проходить строго слева направо, чтобы ничего не пропустить. Если в номере несколько комнат, лучше придерживаться такого порядка: спальня, гостиная, кабинет, прихожая, санузел, ванная комната. При уборке ванной и санузла идут от менее грязного к более, в такой последовательности: раковина, ванна или душ, унитаз вместе с биде и снова раковина. Унитаз дезинфицируют и размещают наклейку об этом.

Завершение

Горничная восполняет все, что закончилось, оставляет газеты и журналы. Если что-то неисправно — течет вода, разбилась посуда или что-то еще, — она обязана сообщить об этом старшему по смене. Так неисправность быстро устранят, и гости не будут испытывать неудобства.

Стандарты уборки номеров в гостинице

Стандарты помогают поддерживать качество сервиса на запланированном уровне. Нормы уборки гостиничных номеров могут устанавливаться государством, а могут — самой гостиницей в виде локального акта, причем стандарты отелей зачастую более требовательны к качеству уборки.

Общие стандарты уборки в отеле

Обязательные требования к уборке установлены в СанПиНе СП 2.1.3678-20 разделе VII «Санитарно-эпидемиологические требования к предоставлению гостиничных услуг».

Требования СанПиНа — разные для заселенных и незаселенных номеров. Если номер заселен, то необходимо проводить уборку каждый день, а также обрабатывать поверхности в ванной комнате дезинфицирующими средствами. Это все ручки для спуска воды, ручки дверей, ванна, сиденье и крышка унитаза и биде, если оно есть. Постельное белье допустимо менять после выезда гостей или как минимум раз в неделю, полотенца — два раза в неделю или чаще.

Обязательно требуется уборка номера после отъезда гостей, включая унитаз и писсуар, а пустующие номера надо убирать раз в неделю. Окна моют дважды в год.

Закрепленные требования безопасности и гигиены:

Чистое и грязное белье следует хранить в разных помещениях, за исключением гостиниц с номерным фондом менее 50 номеров. Чтобы не смешивать белье, удобно завести промаркированные закрытые стеллажи.
Стирку и дезинфекцию белья, подушек, одеял, наматрасников и матрасов гостиница может проводить сама или отдавать на аутсорс.
Все средства для уборки хранятся в заводской упаковке вместе с инструкциями от производителя.
Жидкие чистящие средства хранят в закрывающихся канистрах и подписывают.
Все средства и инвентарь хранят в специальном шкафу, в котором также подписывают, что и для чего предназначено.
После уборки инвентарь необходимо тщательно вымыть и высушить.
Мусоропроводы надо дезинфицировать раз в месяц. Мусор можно выносить на специально оборудованную площадку на территории отеля, а если такой нет, то на площадку, отведенную для этих целей городом.

Стандарты уборки в зависимости от звездности отеля

Стандарты уборки также зависят от звездности отеля: чем больше звезд, тем она более частая и длительная.
Так, отели 5 звезд обязаны обеспечивать максимальный уровень, который может включать чистку мебели, личные услуги для гостей или даже круглосуточную уборку. Отели категории 4 звезды отличаются вниманием к деталям: особым расположением полотенец или расстановкой аксессуаров в ванной комнате.

В отелях категории 5 звезд обслуживание соответствует максимально высокому стандарту

В отелях классом ниже стандарты уборки номера для горничных более простые. В гостинице 3 звезды номера обычно убирают ежедневно, а полотенца и постельное белье меняют по мере необходимости. В гостиницах класса 1−2 звезды частая уборка не практикуется: номера убирают после выезда гостей или в качестве исключения — по их просьбе.

Как происходит контроль качества уборки номеров в отеле

Чтобы эффективно контролировать качество уборки, необходимо определить частоту и способ контроля, а также ответственного сотрудника. Также помните о важности обратной связи от гостей, ее анализ помогает увидеть слабые места.

Периодичность

Контроль качества уборки номеров проводится ежедневно. Чистота в номере влияет на комфорт гостей и степень их удовлетворенности. Нельзя контролировать эпизодически: весь персонал обязан знать, что руководство держит руку на пульсе, а значит, огрехи в уборке вскроются достаточно быстро.

Кто контролирует качество уборки

Контролировать уборку могут разные службы в зависимости от организационной структуры гостиницы и ее масштабов. Чаще всего за контроль отвечают супервайзер службы номерного фонда или дежурный менеджер. Иногда это зона ответственности руководителя Службы приема и размещения (СПиР).

В любом случае соответствующая обязанность должна быть закреплена в должностной инструкции работника. Желательно также предусмотреть, на кого контроль будет возложен, когда ответственного сотрудника нет, например, он в отпуске или на больничном. Это может быть заместитель, вышестоящий руководитель или один из линейных сотрудников с необходимым опытом.

Как проводится контроль уборки номеров

В зависимости от номерного фонда контроль бывает сплошной или выборочный. Когда номеров много, то приходится проверять их в случайном порядке. Менеджер оценивает чистоту по чек-листу или считает баллы за каждый этап уборки. Если по итогу баллов мало, то горничной поручают убраться повторно.

Для автоматизации задачи в некоторых отелях введены цифровые инструменты: электронные чек-листы, специальные мобильные приложения, планировщики задач.

Анализ обратной связи гостей

Чтобы узнать мнение гостей об удовлетворенности уборкой, можно использовать анкеты и опросники. Их лучше делать краткими, чтобы они не отнимали много времени. Анкеты можно оставить в номере вместе с телефонным справочником и меню или попросить их заполнить на ресепшн.

Также можно прямо спросить при выезде, все ли понравилось постояльцам. Даже один-два негативных отзыва лучше проверить: выяснить, кто именно убирал, и отдельно проконтролировать уборку этой же горничной других номеров.

Техника безопасности

Каждая горничная обязана пройти инструктаж по технике безопасности на рабочем месте. Как правило, это вводный общий инструктаж при приеме на работу и первичный при обучении стандартам чистоты, принятым в отеле. Если горничная надолго уезжала или была на больничном, лучше еще раз провести первичный инструктаж после ее возвращения.

Будет удобнее заранее разработать график аудита — проверки знаний о том, как обращаться с химическими средствами, в какой последовательности проводить уборку, что делать в нештатных ситуациях и прочее.

Советы: как упростить контроль уборки номеров в отеле

Мы собрали шесть советов, которые помогут упростить процесс управления уборкой номеров в гостинице. Используя их, вы сможете наладить этот бизнес-процесс и сократить временные и финансовые издержки.

Внедрите цифровую систему учета уборок

Цифровизация всех бизнес-процессов — проверенный способ увеличить рентабельность бизнеса. Хаускипинг тоже можно автоматизировать, чтобы ускорить обслуживание и сделать процесс более прозрачным.

Готовое решение для автоматизации есть в системе управления TL: WebPMS — это расширенный модуль обслуживания номеров. В нем вы сможете:

отслеживать статус уборки;
видеть, готовы ли номера к заселению;
контролировать выполнение уборки.

Статусы номеров синхронизируются с шахматкой: персонал СПиР видят статусы готовности номеров и могут быстро подобрать номер, заселяя гостей. Другим сотрудникам тоже проще планировать работу: горничные проводят уборку и обновляют статусы, супервайзер составляет план уборки номеров и формирует отчеты, управляющий — видит картину по отелю.

Схема взаимодействия сотрудников отеля в процессе обмена информацией при обслуживании номеров

Используйте стандартизированные чек-листы

Разработка унифицированных форм документов стала прорывным методом ускорения документооборота еще в 70-е годы прошлого века. Стандартная документация позволяет сократить время на составление документа, его заполнение и анализ. Мы рекомендуем разработать стандартизированные чек-листы.

Продумайте, какая информация необходима именно в вашем отеле. Решите, кто будет заполнять чек-лист, кто проверять, где он будет храниться и сколько по времени. Посмотрите на сформированный чек-лист критически, есть ли дублирование пунктов, может какие-то пункты проверки входят в другие, более крупные, можно ли что-то сократить. Доработанный чек-лист утвердите приказом по организации и внедрите в процесс контроля.

Внедрите систему приоритетов и сигналов

В автоматизированной системе клининга одна из самых востребованных функций — цифровое управление статусами. Инструмент TL: WebPMS позволяет применить цветные метки для разных статусов: красным цветом выделены номера, требующие уборки; сиреневым — после работы горничной, но до проверки, зеленым — после контроля супервайзером. Все это помогает привлечь внимание сотрудников и не пропустить важное поручение.

В TL: WebPMS удобно отслеживать статусы уборки, благодаря цветным меткам

Горничные в личном кабинете смогут вовремя ознакомиться с индивидуальным планом на день, а цветовые сигналы подскажут, с чего им начать в первую очередь. Это особенно актуально для тех сотрудников, которые слабо ориентируются в своем графике или недостаточно владеют языком.

Сделайте фотоотчеты частью проверки

Фотографии — простой и доступный способ подтвердить качество клининга. Фотографировать могут горничные или сотрудники по контролю. Снимите номер до и после и загрузите в мобильное приложение. Это будет служить доказательствами, если возникнут споры. Отдельно решите, сколько будут храниться снимки, чтобы не перегружать цифровой архив гостиницы.

Другой способ использовать фотографии — применять их как подтверждение недостатков. При таком подходе дежурный менеджер фотографирует только случаи неудовлетворительной работы. Такие снимки станут основанием для применения санкций к провинившимся сотрудникам — выговору, снижению премии или штрафу. Такие фотографии советуем хранить не менее года.

Используйте быстрые каналы связи

Оперативная коммуникация важна для отработки фидбэка. Раньше коммуникация строилась так: гость, недовольный качеством уборки, сообщает об этом на ресепшн → сотрудник доносит замечание до супервайзера → супервайзер выясняет, кто убирал номер, связывается с горничной и просит ее исправить недочеты. Этот процесс занимал очень много времени, и порой улучшить впечатления гостя уже не удавалось.

Как это может работать, если объединить все коммуникации о хаускипинге в гостинице: гость сообщает о проблеме администратору → администратор оставляет комментарий в карте брони → супервайзер в личном кабинете оставляет для ответственной горничной указание → горничная получает уведомление на смартфон и знает, что именно нужно исправить. Так это работает в TL: WebPMS: инструмент заменяет все каналы коммуникации и сохраняет всю историю для контроля и анализа.

Анализируйте показатели

Последний важный этап — полная аналитика хаускипинга отеля. TL: WebPMS собирает статистику: количество задач, время выполнения, уровень качества, наличие замечаний. Руководство получает отчет по каждому сотруднику: как хорошо он трудится, есть ли нарекания. Такие данные становятся основой в управлении персоналом при решении вопросов о премировании, необходимости дополнительного обучения и др.

TL: WebPMS позволяет выгружать данные по каждому исполнителю и оценивать эффективность

Автоматическая аналитика по каждому этажу позволяет выявить слабые места в планировании и контроле уборки номеров. На ее основе супервайзер может пересмотреть весь процесс клининга, чтобы устранить недоработки.

Заключение

В гостиничном бизнесе чистота — это необходимость, которая напрямую влияет на удовлетворенность гостей.

Некачественная уборка стабильно входит в топ-5 жалоб туристов в России, которые приводят к негативным отзывам и низким оценкам на агрегаторах. Применяйте наши советы в текущих бизнес-процессах, чтобы оставлять только прекрасные воспоминания о времени, проведенном в вашем отеле.

TL: WebPMS — это незаменимый инструмент, который превращает хаос уборки в управляемый и измеримый процесс хаускипинга.

Интересные статьи:

► Как юбилей «Золотого кольца» изменит гостиничный рынок регионов
► Как комиссии тревел-агрегаторов меняют экономику гостиничного бизнеса
► Битва бюджетов: новое строительство против реновации