«Отель на практике»: где заканчивается сервис и начинается скандал

Эксклюзив WT «Отель на практике»: где заканчивается сервис и начинается скандал

Наша популярная рубрика «Отель на практике» разбирает резонансную ситуацию вокруг одной из гостиниц Суздаля, которая после публикации контента в социальных сетях оказалась в центре публичного скандала.

Отель выложил ролик с темнокожей сотрудницей: на кадре горничная подает кофе в постель постоялице. Часть пользователей сочла изображение унизительным и провокационным, а контент-мейкера обвинили в расизме.

Вскоре в аккаунте отеля появилось новое видео — на нем две сотрудницы убирают номер. В описании представители гостиницы отметили:

«Ваш интерес к последнему посту вдохновил познакомить поближе с нашей командой. Знакомьтесь, это чудесные Марисабель и Анна — наши феи чистоты, которые бережно создают уют для вашего безупречного отдыха».

Является ли подобный контент репутационной ошибкой или речь идет о неверной интерпретации маркетингового посыла — разбираем кейс вместе с бизнес-тренером ICBT, преподавателем РМАТ Жанной Федаевой.

Отвечает Жанна Федаева:

— Для начала важно разобраться, что вообще понимается под расизмом.
В классическом смысле расизм — это неприязненное, нетерпимое, оскорбительное или враждебное отношение к представителям другой расы. Соответственно, если мы хотим разобрать конкретный кейс и ответить на вопрос, действовал ли менеджер как расист и носили ли его действия негативный характер, нужно задать простой и честный вопрос: в чем именно заключается оскорбление?

В чем именно «оскорбление» на фотографии?

Что оскорбительного в самой фотографии? В том, что женщина афроамериканского происхождения подает кофе гостье в постель? А было бы это оскорбительным, если бы на ее месте была женщина из Средней Азии, Ближнего Востока или представительница любой другой национальности?

Что именно здесь вызывает возмущение — сам факт обслуживания или профессия?

Унижение профессии как скрытая форма дискриминации

Если следовать этой логике, получается, что профессии официанта или горничной априори считаются унизительными. Тогда возникает следующий вопрос: оскорбляем ли мы русских женщин, которые работают в сфере сервиса, сервируют завтраки, убирают номера в отелях? Очевидно, что нет.

На самом деле здесь проявляется довольно шаблонное мышление, тесно связанное с болезненными историческими темами XX века — борьбой африканцев и афроамериканцев за свои права. Этот контекст наложил устойчивый негативный отпечаток: профессии в сфере обслуживания до сих пор часто воспринимаются как непрестижные и «низкостатусные». Но это уже вопрос общественных стереотипов, а не конкретного изображения.

Где в этой ситуации настоящий расизм

Если углубляться в суть, выходит, что расизм в данном случае демонстрируют вовсе не те, кто публикует подобные фотографии. С точки зрения маркетинга посыл был очевиден и, на мой взгляд, позитивен: в отеле работают разные люди, представители разных стран и культур, и они с уважением и радостью относятся к гостям — ровно так же, как гости относятся к ним.

Я убеждена, что именно такой смысл и закладывал маркетолог.

Грамотное продолжение и работа с репутацией

Более того, продолжение этой темы во втором посте — с участием двух девушек и рассказом об их историях — выглядит как очень грамотное и достойное решение. Это логичное развитие ценностей, которые хотел транслировать отель.

А вот негативные комментарии как раз и говорят о нетерпимости — к представителям другой расы, другой профессии, другого социального слоя. И, честно говоря, на такие комментарии не стоит заострять внимание. Это личные проекции и искажения. Каждый, как известно, думает в меру своей испорченности.

Скандал как краткосрочный инфоповод

Если человек хочет видеть в этом расизм — он будет его видеть. В конечном итоге, да, это тоже пиар. Ситуация прогремела и утихнет. Мы уже не раз обсуждали: любые подобные инфоповоды живут недолго — месяц, максимум. Новостная повестка меняется очень быстро.

При этом я искренне рекомендую: если в отелях и объектах размещения работают сотрудники разных национальностей и рас — это не проблема, а огромный плюс. Очень важно рассказывать о них с уважением, показывать, откуда они, делиться их историями, традициями, культурными особенностями.

Существует множество удачных практик — в том числе в московских отелях и некоторых отелях Крыма, — когда сотрудники из разных стран устраивают дни культуры, делятся своими традициями, кухней, обычаями. В результате выигрывают все: и команда, и гости, которые узнают мир через живых людей, а не через стереотипы.

В итоге ситуация действительно спорная, но ничего критичного для репутации отеля в ней нет. Реагировать на отзывы можно с юмором, иронией и спокойствием, продолжая транслировать базовую ценность: для нас все равны.

И, возможно, хотя бы у части людей, так резко отреагировавших, со временем изменится отношение — и к профессии, и к людям, которые в ней работают.

Интересные статьи:

► Контроль уборки номеров в гостинице: 6 советов по оптимизации
► Отели и HoReCa стали ключевыми бенефициарами новогоднего турпотока
► 64% несоответствий: кто выживет на рынке готовой еды

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

—
Источник