Эксклюзив WT Юлия Нефедова, Генеральный менеджер отеля The St. Regis Moscow Nikolskaya. Фото: предоставлено The St. Regis Moscow Nikolskaya
В сегодняшнем выпуске рубрики «Портрет отельера» — The St. Regis Moscow Nikolskaya: бренд с имперским кодом, историческим зданием, высокими ожиданиями гостей и операционной независимостью после ухода международного оператора.
- Как управлять премиальным отелем в условиях разрыва между глобальными стандартами и локальными реалиями?
- Какие компромиссы приходится принимать, чтобы сохранить сервис класса люкс в новой экономике?
- Почему культурный код гостя стал важнее его платежеспособности?
- Насколько цифровизация действительно решает проблемы в luxury-сегменте — а где, напротив, разрушает опыт?
О системных дилеммах, кадровом выгорании, трансформации спроса и невидимой стороне блестящего сервиса — в интервью с Юлией Нефедовой, генеральным менеджером отеля The St. Regis Moscow Nikolskaya.
— The St. Regis — бренд с историей и имперским шиком. Как удается сохранять ДНК марки в российском контексте, оставаясь актуальными для современной аудитории?
Фото: предоставлено The St. Regis Moscow Nikolskaya
— С момента открытия в 2013 году под брендом Marriott мы прошли большой путь: накапливали опыт, обменивались знаниями с международными коллегами и одновременно глубоко погружались в специфику российского рынка.
За эти годы мы научились бережно воплощать ценности международного бренда The St. Regis — с его аристократизмом и утонченностью — но, в то же время, всегда говорили на языке современного гостя.
Мы активно развиваем технологии, обучаем команду, переосмысливаем подход к сервису, делая его не просто безупречным, а по-настоящему персональным.
Особое внимание уделяем культурному коду — в интерьерах, гастрономии, во взаимодействии с гостем.
Это позволяет нам не только сохранять нашу «ДНК», но и развивать ее, гармонично вплетая в контекст сегодняшнего дня.
— Какие бизнес-показатели вы считаете ключевыми в работе премиального городского отеля — загрузка, выручка на номер, качество сервиса?
— Все эти показатели важны и работают как единый механизм.
Высокое качество сервиса влияет на лояльность гостей, повышает загрузку, а значит, и среднюю выручку на номер.
Для нас особенно важны такие метрики, как RevPAR, ADR, Total Revenue — они дают комплексную картину: как мы управляем ценообразованием, насколько эффективно используем номерной фонд, какова рентабельность в целом.
Но для нас это не сухие цифры. Мы всегда помним, что за каждым показателем — опыт конкретного гостя, его настроение и желание вернуться.
— Какой из последних сезонов был для отеля самым активным по деловым задачам — с точки зрения экономики, HR или спроса со стороны туристов?
Фото: предоставлено The St. Regis Moscow Nikolskaya
— Каждый год приносил свои вызовы: чемпионат мира, пандемия, уход международных брендов. Но, пожалуй, 2022 стал самым непростым.
Мы в сжатые сроки создавали и внедряли собственные операционные стандарты, переосмысливали все процессы — от логистики до гостеприимства — так, чтобы наши гости не заметили ни малейшего сбоя.
Параллельно менялся портрет путешественника. Москва живет в рваном ритме: брони за сутки, непредсказуемая глубина планирования.
Люди стали оставаться дольше — по 7, 10, даже 20 дней. Мы адаптировали сервис под этот новый запрос: больше внимания к деталям, больше гибкости, больше атмосферы «дома вне дома».
— Вы принимаете гостей со всего мира. Как адаптируется сервис под разные культурные коды — будь то гости из Персидского залива или из Скандинавии?
Фото: предоставлено The St. Regis Moscow Nikolskaya
— Настоящее гостеприимство — это не просто внимание, это эмпатия.
Мы изучаем культуру стран, откуда приезжают наши гости; знаем, кто на каком языке предпочитает общаться; в какие даты гость празднует важные события и на что обращает внимание в сервисе.
Коммуникация — ключ к взаимопониманию. Неслучайно наши печатные и электронные материалы переведены на четыре языка, а в команде работают люди, говорящие на разных языках.
Для нас также важно понимать культурные особенности гостей. Например, гости из Китая часто избегают номеров с числом «4», а гости с Ближнего Востока любят простор и приватность.
Кстати, гости из Персидского залива оценили наши российские конфеты и пряники, поэтому на завтраках у нас появилась специальная зона с местными сладостями.
Наши российские туристы также предпочитают завтраки в формате «шведского стола», однако в последнее время набирает популярность услуга поздних завтраков с доставкой в номер.
Знание деталей и тонкостей — это не просто уважение к гостю, это подтверждение того, что мы действительно его ждали.
— Каждая пятница в отеле — это церемония сабраж. Что еще сегодня работает как «магнит» притяжения для премиальной аудитории, помимо уровня звезд?
— В премиальном сегменте гости ждут не просто комфорта, а ярких впечатлений и индивидуального подхода.
Наша команда знает предпочтения постоянных гостей, подбирает комплименты, билеты на закрытые мероприятия, маршруты по городу — мы как бы предугадываем желания гостей.
The St. Regis Moscow Nikolskaya — это не просто отель, это сцена, на которой разворачиваются яркие события. Например, лобби-бар «Орлов» стал знаковым местом, где проходят поэтические вечера, выступления балерины, звучит джаз и каждую пятницу проходит церемония сабраж.
Здесь мы подаем фирменный коктейль «Кровавая Мэри», придуманный в 1934 году в The St. Regis New York, а также его локальную вариацию в нашей авторской интерпретации — «Красная Мария», вдохновленной русской культурой.
Для нас важно не только удивить, но и вовлечь гостя в историю, которую он увезет с собой.
— Насколько важна сейчас гастрономия в борьбе за клиента? Какие инвестиции и усилия вы вкладываете в F&B-направление?
Фото: предоставлено The St. Regis Moscow Nikolskaya
— Сегодня гастрономия — это язык бренда. Через вкусы и подачу блюд гость чувствует стиль и почерк отеля.
В премиальном сегменте кухня — не просто элемент сервиса, она самодостаточна.
Мы регулярно обновляем меню, делаем ставку на локальные продукты, внедряем сезонные предложения и развиваем формат гастрономических событий. Все это напрямую влияет на возвратность гостей.
— Завтраки с видом на Кремль — звучит как символ бренда. А каковы реальные финансовые или имиджевые эффекты таких локаций внутри отеля?
— Вид на Кремль за завтраком с игристым — это момент, который гости запоминают, фотографируют и делятся им.
Это создает эмоциональную связь с брендом и усиливает желание вернуться. Наши панорамные завтраки востребованы не только у туристов, но и у москвичей.
Мы предлагаем более 150 позиций, широкий выбор напитков и теплую атмосферу, которые превращают каждое утро в событие.
— Как формируется команда в отеле такого уровня? Какими качествами должен обладать идеальный сотрудник St. Regis?
Фото: предоставлено The St. Regis Moscow Nikolskaya
— Команда — это главный актив отеля. Мы подбираем не просто сотрудников, а людей, которые искренне любят сервис и умеют быть внимательными к деталям.
Для нас важно, чтобы человек разделял ценности бренда, обладал эмпатией, гибкостью, стремлением к совершенству. Мы обучаем, развиваем, вдохновляем — создаем среду, в которой хочется расти.
Особое внимание уделяем молодым специалистам: сотрудничаем с вузами, предлагаем стажировки. Не все остаются, но те, кто с нами — становятся частью легенды.
— У вас уникальный исторический объект. Какие сложности и привилегии дает работа в здании с архитектурным наследием?
— The St. Regis Moscow Nikolskaya занимает здания конца XIX – начала XX века. Исторический объект — это не просто стены, это характер.
Здесь витает дух времени, который чувствуют наши гости. Он задает особый ритм и создает ощущение избранности.
Мы бережно сохраняем мозаики, лепнину, арки — все это не просто декор, а часть души места. Да, есть ограничения: любые изменения требуют согласования, реставрация требует вложений. Но результат — уникальный опыт, который невозможно скопировать. Это и есть наша роскошь.
— Какие современные технологии и цифровые решения вы внедрили в отеле, чтобы повысить уровень комфорта гостей?
— Современные технологии совершенствуют наш сервис, дают возможность еще лучше заботиться о госте. Мы оцифровали ключевые внутренние процессы, чтобы команды быстрее обменивались информацией и не теряли ни одной детали.
А для гостей мы внедрили интуитивно понятную систему онлайн-сервисов: отсканировав QR-код в номере, можно не просто изучить меню с фото и описанием, но и заказать блюда, указать предпочтения, выбрать время подачи. Также онлайн доступен заказ услуг прачечной, уборки; можно записаться на spa-процедуры.
Самое приятное — мы получаем теплые отклики от гостей, которые уже успели протестировать заказы онлайн: «Это удобно, после долгой дороги не нужно никому звонить и никуда идти. Проще чем дома, но с уровнем St. Regis».
Сегодня гость хочет получать сервис тогда, когда удобно ему — и мы стремимся это обеспечить.
— Iridium Spa — один из аргументов выбора для гостей. Насколько wellness-направление сейчас влияет на выручку и повторные визиты?
Фото: предоставлено The St. Regis Moscow Nikolskaya
— Wellness сегодня стал образом жизни. Люди стараются обрести гармонию, восстановиться после напряженных рабочих дней, поэтому Spa-уход, тренажерный зал, бассейн, сауна, хамам стали для них неотъемлемой частью жизни.
Каждый четвертый наш гость посещает Spa-процедуры. В меню Iridium Spa есть более десяти программ по уходу за лицом и телом на основе косметики Thalgo и Evidens de Beauté.
Наши специалисты — это настоящие мастера своего дела, которые умеют не просто сделать массаж, а подарить ощущение полного восстановления. Атмосфера в Iridium Spa — это спокойствие, расслабляющие ароматы, мягкий свет — место, куда хочется возвращаться снова и снова.
После идеального массажа гость вряд ли захочет искать альтернативу в следующий раз. Он обязательно вернется, чтобы вновь испытать эти эмоции и ощущения.
— Вы активно развиваете мероприятия — от конференций до свадеб. Какие форматы сейчас востребованы и что помогает выделяться среди конкурентов?
Фото: предоставлено The St. Regis Moscow Nikolskaya
— Сегодня гость ждет от мероприятия не только четкой логистики и комфорта, но также атмосферы. Мы создаем пространство, где все — от света до сервировки — работает на создание вау-эффекта.
The St. Regis Moscow Nikolskaya стал одним из самых любимых отелей Москвы у молодоженов. Мы предлагаем площадку, где каждый гость — главный герой события, ему предоставляются эксклюзивные предложения, особые комплименты, личный координатор и доступ ко всем культовым локациям отеля.
Пожалуй, ни одна другая площадка в центре Москвы не может предложить такой антураж, как наш внутренний дворик Patio: мозаичный купол, колонны, балконы — атмосфера Италии и полное ощущение уединения.
Но и деловые мероприятия у нас проходят со вкусом. В нашем арсенале шесть залов, которые подходят для деловых завтраков, камерных сессий, закрытых презентаций. Все — с фирменной безупречностью и вниманием к деталям.
— Если бы вы могли описать философию The St. Regis Moscow Nikolskaya одним словом — что бы это было?
— Исключительность, потому что именно в исключительности есть внимание к мелочам, уважение к наследию и возможность создавать уникальные впечатления.
Беседовала Надежда Феденко
Интересные статьи:
► Искусство деловой встречи: ваш путеводитель по организации бизнес-переговоров
► JOMO в России: где отдохнуть в России?
► Цифровой маршрут по России: как меняется карта внутреннего туризма
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
—
Источник