Эксклюзив WT Фото: Plaza Garden Moscow WTC
Pet-friendly перестает быть редкой гостиничной опцией и постепенно превращается в новый стандарт городского гостеприимства.
О том, как меняется этот сегмент в Москве, какие гости сегодня выбирают отели, готовые принимать животных без ограничений по размеру, и почему лояльность к питомцам напрямую влияет на повторные бронирования, Welcome Times рассказала Эльвира Фаттякетдинова, руководитель группы маркетинга гостиницы Plaza Garden Moscow WTC.
— Сегодня pet-friendly перестал быть редкой опцией и становится конкурентным преимуществом. Как вы оцениваете развитие этого сегмента в Москве: мы уже близки к насыщению рынка или это всё ещё ниша?
— Рынок гостеприимства Москвы переживает фундаментальную трансформацию.
Если еще несколько лет назад размещение с питомцами было редкой и зачастую платной привилегией, то сегодня это — базовое ожидание современного путешественника. Мы наблюдаем переход от нишевого предложения к массовому тренду.
Тем не менее, говорить о полном насыщении рынка преждевременно. Сегмент pet-friendly сейчас находится в стадии активного роста и стандартизации.
Многие отели декларируют политику лояльности к животным, но на практике это часто оборачивается скрытыми ограничениями: платой за ночь, запретом на размещение крупных пород или строгими правилами, делающими пребывание некомфортным.
В Plaza Garden Moscow WTC мы видим свою миссию не просто в следовании тренду, а в его формировании. Мы стремимся к тому, чтобы путешествие с питомцем было таким же естественным и бесшовным процессом, как и поездка без него. Рынок движется к тому, что возможность проживания с животным станет гигиеническим минимумом, наравне с наличием Wi-Fi или кондиционера. Но пока этот стандарт не стал повсеместным, у отелей есть возможность выделиться за счет качества сервиса и гибкости условий.
— Кто сегодня основной клиент pet-friendly отеля в Москве: бизнес-туристы, семьи, гости на длительном проживании или другая аудитория?
Фото: Plaza Garden Moscow WTC
— Аудитория гостей, путешествующих с питомцами, сегодня крайне диверсифицирована.
Если раньше это были преимущественно семьи с детьми и домашними животными, то сейчас портрет гостя стал гораздо шире.
- Гости на длительном проживании. Это одна из самых быстрорастущих категорий. Люди, приезжающие в Москву на несколько недель или месяцев по работе или личным делам, не готовы расставаться со своими питомцами на такой долгий срок. Для них критически важны не только условия в номере, но и наличие поблизости инфраструктуры для выгула.
- Бизнес-туристы. Современный ритм жизни не позволяет многим оставлять животных одних даже на пару дней. Деловые путешественники ценят возможность взять питомца с собой, чтобы не беспокоиться о нем во время важной командировки.
- Семьи и пары. Для них отель — это место отдыха, и питомец является полноправным членом семьи, которого не хочется оставлять с няней или в гостинице для животных.
Таким образом, наш основной клиент — это осознанный и ответственный владелец животного, для которого комфорт его четвероногого друга является приоритетом при выборе места проживания.
— Plaza Garden Moscow WTC принимает гостей с питомцами независимо от размера животного и не взимает плату за размещение, ограничиваясь депозитом. Почему была выбрана именно такая модель?
— Выбор нашей модели — это результат глубокого анализа потребностей гостей и стремления к максимальной прозрачности. Мы сознательно ушли от модели «плата за ночь» или ограничений по весу/размеру животного.
Во-первых, плата за ночь кажется нам несправедливой по отношению к гостям.
Животное не занимает дополнительное спальное место и не потребляет ресурсы отеля сверх нормы гостя. Взимание платы за само присутствие питомца воспринимается как скрытый налог на любовь к животным.
Во-вторых, ограничения по размеру — это архаизм.
Поведение собаки или кошки зависит не от её веса, а от воспитания и характера. Маленький терьер может быть гораздо более шумным и разрушительным, чем воспитанный лабрадор.
Мы выбрали модель возвращаемого депозита (10 000 рублей) как единственно верный компромисс.
Это не плата за услугу, а страховка на случай возможного ущерба имуществу отеля. Такой подход демонстрирует наше доверие к гостям и их питомцам. Мы верим в их ответственность и хотим создать атмосферу, где гость чувствует себя желанным, а его животное — в безопасности.
— Насколько наличие pet-friendly политики влияет на загрузку отеля и повторные бронирования? Есть ли у вас данные или наблюдения, подтверждающие экономический эффект?
— Влияние pet-friendly политики на бизнес-показатели отеля переоценить невозможно. Это один из самых мощных драйверов лояльности и повторных продаж.
- Прямое влияние на загрузку.
Наличие этой опции значительно расширяет воронку привлечения гостей. Мы отсекаем огромную часть аудитории конкурентов одним лишь этим преимуществом в фильтрах систем бронирования. - Лояльность и повторные бронирования.
Это самый важный экономический эффект. Гость, который однажды приехал к нам со своим питомцем и остался доволен условиями, с высокой вероятностью вернется снова — уже без питомца, если возникнет такая необходимость. Он становится нашим амбассадором. Мы формируем долгосрочные отношения с клиентом. Для него выбор отеля становится автоматическим: «Я еду в Москву и знаю место, где меня и моего друга примут как родных». - Эмоциональный капитал.
Положительные эмоции от поездки без стресса за питомца конвертируются в высокие оценки на сайтах-отзовиках и личные рекомендации. В эпоху социальных сетей одна фотография довольного гостя с собакой на прогулке у набережной может принести нам больше бронирований, чем дорогостоящая рекламная кампания.
— Как изменились запросы владельцев животных за последние несколько лет? Что сегодня считается обязательным стандартом, а что уже становится элементом премиального сервиса?
Фото: Plaza Garden Moscow WTC
— Запросы эволюционировали от простого «можно ли с собакой?» до детального интереса к инфраструктуре и сервису.
Обязательный стандарт сегодня:
- Прозрачность правил: Четкие, понятные правила проживания без двусмысленных трактовок.
- Безопасность: Возможность оставить животное в номере одного (в специальной клетке или переноске), зная, что персонал будет действовать по инструкции.
- Инфраструктура для выгула: Наличие поблизости безопасного места для прогулок — это абсолютный must-have.
- Базовый набор: Предоставление миски для воды по запросу уже воспринимается как должное.
Элементы премиального сервиса (куда движется рынок):
- Welcome-наборы для питомцев: Корзины с лакомствами, игрушками и даже фирменными лежанками.
- Персонализация: Запоминание клички питомца гостя и его предпочтений при повторном визите.
— Насколько вообще городская среда влияет на выбор гостиницы владельцами животных?
— Для владельца животного локация отеля — это вопрос номер один после цены и комфорта номера. Городская среда напрямую определяет качество отдыха как для человека, так и для его питомца.
Расположение Plaza Garden Moscow WTC является нашим ключевым преимуществом в этом вопросе. Отель является частью Центра международной торговли Москвы, который располагается в непосредственной близости от знаковых мест столицы:
- Парк «Красная Пресня»: Идеальное место для утренних и вечерних прогулок среди зелени, вдали от оживленных магистралей.
- Набережная Тараса Шевченко: Просторная пешеходная зона с великолепным видом на Москва-Сити — прекрасное место для неспешных прогулок с собакой любого размера.
- Строгинская пойма (в 15 минутах езды): Огромная лесопарковая зона для тех гостей, кому нужны более длительные и активные прогулки.
Возможность выйти из отеля и через пять минут оказаться в парке или на набережной кардинально меняет восприятие поездки. Это снимает главную головную боль владельца — поиск места для выгула в незнакомом районе мегаполиса.
— Есть ли различия в ожиданиях российских и иностранных гостей, путешествующих с питомцами?
— Безусловно, культурные различия накладывают свой отпечаток на ожидания гостей.
Иностранные гости часто приезжают с четким набором ожиданий, сформированным опытом путешествий по Европе или США.
Для них критически важны:
- Строгий регламент: Четко прописанные правила поведения в общественных зонах отеля (намордник/поводок).
- Языковая доступность: Наличие правил проживания с животными на английском языке.
- Уровень шума: Высокие ожидания тишины от других постояльцев с животными.
Российские гости зачастую более гибки в формальностях, но их ожидания смещены в сторону практической пользы:
- Удобство логистики: Близость к метро или наличие парковки для автомобиля.
- Отсутствие бюрократии: Они ценят простоту процесса заселения без излишних формальностей (при наличии всех необходимых ветсправок).
- Понимание специфики: Российские владельцы крупных пород собак особенно ценят отсутствие ограничений по весу.
Наша задача — создать универсальную среду, которая удовлетворит потребности обеих категорий гостей.
— Если посмотреть на горизонт 3–5 лет, каким вы видите будущее pet-friendly гостиниц в Москве: это останется дополнительной услугой или станет таким же обязательным стандартом, как Wi-Fi или фитнес-зал?
Фото: Plaza Garden Moscow WTC
— Мы абсолютно уверены: через 3–5 лет pet-friendly перестанет быть маркетинговым преимуществом и станет базовым индустриальным стандартом гостеприимства уровня 3-4 звезды и выше. Это будет восприниматься так же естественно, как наличие горячей воды или Wi-Fi.
Борьба за гостя сместится из плоскости «принимаем мы животных или нет» в плоскость «насколько комфортно мы их принимаем».
Конкуренция будет идти по линии качества сервиса: удобства для выгула, специальных предложений для питомцев и уровня подготовки персонала к взаимодействию с животными. Отели будут дифференцироваться не самим фактом лояльности к животным, а тем набором дополнительных сервисов (от welcome-набора до партнерства с ветклиниками), который они смогут предложить ответственному владельцу.
— Был ли случай, когда гость выбрал Plaza Garden именно из-за возможности приехать с питомцем, а затем стал постоянным клиентом? Насколько сильна эмоциональная привязанность гостей к отелям, которые принимают их животных наравне с членами семьи?
— Таких историй у нас много. Эмоциональная привязанность здесь работает на совершенно ином уровне, чем при обычном визите. Отель становится не просто местом для сна, а частью семейной истории.
Типичный сценарий выглядит так: гость выбирает нас после долгих поисков отеля, который примет его крупную собаку без доплат. Он приезжает настороженным, ожидая косых взглядов персонала. Но его встречают с улыбкой, быстро оформляют документы (при наличии справок), выдают инструкцию по территории ЦМТ для выгула. Вечером он гуляет со своим лабрадором по набережной Шевченко на закате… В этот момент происходит магия: стресс от поездки уходит.
На следующее утро мы видим уже совершенно другого человека — расслабленного и благодарного.
Он оставляет восторженный отзыв именно о том, как мы встретили его «хвостатого члена семьи». И когда через полгода ему предстоит новая поездка в Москву — уже без собаки по делам — он бронирует номер у нас. Потому что здесь он чувствовал себя дома.
Эта лояльность нерушима.
Гости возвращаются к нам годами именно из-за того первого положительного опыта путешествия со своим любимцем. Мы гордимся тем, что помогаем людям сохранять эту важную связь со своими питомцами даже вдали от дома.
Интересные статьи:
► Галина Кайданович: «Главная проблема большинства ресторанов — не команда, а собственник»
► 5 тенденций 2026 года в стратегии ценообразования: ревеню-разбор
► Почему инвесторы в гостиничный бизнес начинают смотреть на наукограды
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
—
Источник