Веллнесс начинается не в спа: как отелю проектировать опыт восстановления гостя

Колонка эксперта Анна Сафарова — веллнесс-консультант

Даже превосходный спа не поможет гостю восстановиться, если в отеле его ждут долгое заселение, шумный номер и бесконечные бытовые неудобства.

Анна Сафарова, веллнесс-консультант с международным опытом работы и управления в индустрии гостеприимства, в колонке для портала Welcome Times объясняет, как выстроить целостный опыт восстановления гостя — от первого знакомства с отелем до выезда — и почему начинать стоит с его потребностей, а не со строительства нового спа.

Представим ситуацию. Вы забронировали отель в окружении сосен в надежде отключиться от суеты города.

Мечтали, как расслабитесь в джакузи или хамаме. Обязательно пойдёте на массаж или поплаваете в бассейне без спешки. И ваш сон не нарушат голоса из соседней комнаты или громкий звон будильника.

Но вместо этого оказываетесь будто в кошмарном сне. При заселении вам пришлось долго ждать, так как сотрудники были заняты размещением большой группы.
Вы добрались до номера, быстро бросив свой чемодан, потому что подходило время вашего визита в спа. Но вы долго искали его и плутали по территории отеля. Опоздали на процедуру, из-за чего толком не смогли расслабиться. Недовольные отправились в номер, думая отдохнуть там. Но и этого не вышло: сквозь щель между полом и дверью ярко светили лампы из коридора.

Вы провели выходные в веллнесс-отеле, но удалось ли вам по-настоящему отдохнуть?

Отсюда вытекает ещё более серьёзный вопрос: а может ли отель действительно продавать восстановление, если предлагает лишь отдельные веллнесс-услуги и не создаёт гостевой опыт целиком?

От меню услуг — к состоянию гостя

Долгое время под словом «веллнесс» отельеры понимали набор услуг или процедур, которые можно добавить к размещению, чтобы создать дополнительную прибыль. Игнорируя при этом тот факт, что тренажерный зал, хамам или групповые практики йоги сами по себе не отвечают на вопрос, а чего хочет гость и как отель может влиять на его состояние через них.

Современный же веллнесс ставит во главу угла интерес к гостю, а не меню услуг.
Ведь причин, по которым человек выбирает остановиться в отеле, множество. И это не только локация, интерьер или дополнительные привилегии, как было прежде. Фокус смещается на его потребности. Гость приезжает в отель, чтобы снять напряжение, выспаться, вернуть себе ощущение контроля или провести время вместе с партнером.

То есть отелю логичнее задаваться вопросом не «какие веллнесс-услуги мы предлагаем?», а «в каком состоянии должен оказаться гость после пребывания у нас?».

Разные гости — разные сценарии восстановления

И если в гостевом опыте мы смещаем фокус с услуг на его состояние, то возникает другой вопрос: а в одинаковом ли состоянии приезжают к нам гости.

И тут оказывается, что разные категории постояльцев ищут разное в одном и том же отеле. По этой причине невозможно определить стандартные сценарии, которые будут работать для всех.

Один гость после перелёта захочет расслабиться и выспаться, другой — перезагрузиться и ощутить прилив сил, третий — замедлиться и побыть наедине с собой, четвёртый — потренироваться и провести активно вечер. Поэтому невозможно спроектировать идеальный веллнесс-продукт на все случаи жизни. Нужно сначала понять потребность гостя и его желаемое состояние, а уже потом выбирать подходящие инструменты.

Веллнесс начинается задолго до SPA

Здесь есть момент, который упускают многие отельеры.

Отношение гостя к отелю начинает формироваться задолго до того, как он решает забронировать номер. И не завершается в момент выезда.

И это именно те точки, где отель теряет в лояльности, прибыли и числе повторных визитов.

Но давайте внимательнее посмотрим на каждый элемент и обнаружим, что мы можем создавать веллнесс-опыт даже без наличия спа в отеле.

Где отель создаёт — или разрушает — восстановление

1. До заезда
Каков тон коммуникации и какое веллнесс-обещание даёт отель? Например, потенциальному гостю гарантируют тишину и расслабление, но на сайте постоянно выскакивают баннеры со спецпредложениями. И это создаёт противоположное впечатление.

2. Во время заезда
Сколько времени занимает процедура заселения, приходится ли гостю заполнять бумаги или разбираться самому, где находится его номер или ресторан с завтраками; создаётся ли у него ощущение тёплого приветствия?

3. Номер
Соответствует ли номер заявленному на сайте или в брошюрах; поддерживает ли это пространство нужное гостю состояние (например, тот мечтает выспаться, но окна его номера выходят на шумную стройку или кондиционер гудит так, что не даёт долго уснуть).

4. Питание
Является ли ресторан и его предложения частью веллнесс-опыта или его спецпредложения не учитывают предпочтения гостей и потребности в определённом питании; какое впечатление создаёт пространство для завтраков — как организована подача блюд, нужно ли ждать стол, насколько ресторан шумный.

5. СПА
Не его наличие или отсутствие, а насколько вписаны спа-услуги в гостевой сценарий; предлагают ли другие департаменты отеля посетить спа; что происходит после процедур — каким образом гость возвращается в свой ритм, есть ли возможность переключиться и замедлиться?

6. Переход ко сну
Создал ли отель условия для того самого восстановления, ради которого человек приехал? И речь здесь не идёт только о звукоизоляции или блэкаут-шторах. Например, предлагает ли ресторан лёгкий ужин, есть ли в номере лампы мягкого света, организовал ли персонал ранний выезд заранее, чтобы гость мог просто расслабиться вечером накануне?

7. Выезд
Здесь имеет значение не только, насколько просто и понятно организована процедура выезда, но и каким ощущением гость покидает отель: интересуются ли его впечатлениями, желают приятной дороги или сотрудники рецепции берут ключ от номера и тут же забывают об отъезжающем?

8. После выезда
Предлагает ли отель продлить гостю опыт его пребывания и поддержать тот уровень восстановления, который был достигнут? Или коммуникация ограничена сообщением в стиле «спасибо, что выбрали наш отель, будем рады видеть вас в следующий раз, вот скидка на повторное бронирование»? Что делает отель, чтобы превратить гостя в лояльного амбассадора?

Отдельная услуга не создаёт целостного опыта

Мы только что посмотрели на отдельные точки в пути гостя. Но важна не каждая из них сама по себе, а то, как они работают вместе.

Вымышленная ситуация в начале статьи — идеальный тому пример. Послевкусие от расслабляющего массажа быстро исчезает, если гость оказывается в шумном лобби. Предвкушение от отдыха портится, когда гость должен долго ждать заселения.

Как спроектировать веллнесс-опыт?

Перед отельерами стоит серьёзная задача — перестать воспринимать веллнесс как лего-конструкцию и начать предлагать такой опыт гостю, чтобы у него создалось ощущение индивидуального подхода и человеческой заботы во время его пребывания.

Возможный сценарий может выглядеть так:

• сначала отель определяет, для какой потребности и какого состояния он проектирует опыт;
• затем смотрит, как провести гостя из его исходного состояния в желаемое;
• после этого определяет, какие точки гостевого пути могут помочь или помешать;
• и только потом решает, какие инструменты для этого нужны.

Инструменты следует выбирать в последнюю очередь, если вы воспринимаете веллнесс как управление гостевым опытом, а не меню услуг.

Веллнесс без нового спа: как пересобрать то, что уже есть

Парадоксально, но отелю не нужен спа или новомодные практики, чтобы гости получали полноценный опыт восстановления. Достаточно сделать аудит существующих ресурсов (речь не только об инфраструктуре, но и сервисе, персонале, digital-среде) и пересобрать их вокруг ключевых потребностей гостей.

Например, гость после долгой дороги скорее всего испытывает усталость и хочет тишины. Его главная потребность состоит в том, чтобы замедлиться и снять напряжение. Отель может организовать трансфер, заранее проветрить номер и предложить лёгкий ужин.

Для любителей активного отдыха будет работать другой сценарий. После прогулки или тренировки гость захочет восстановить силы. Тут отель может предложить расслабляющий массаж, посещение джакузи и питательный ужин.

И тогда разрозненные услуги отеля складываются в единый контур, который формирует то, как гость будет себя чувствовать и что запомнит как особенный отдых. А веллнесс превращается в архитектуру опыта.

Эти вопросы могут вам помочь при создании веллнесс-опыта:

1. Какое состояние мы обещаем гостю?

2. Для какого конкретно запроса?

3. Где в опыте гостя начинается этот сценарий?

4. Что в нашем пространстве помогает ему?

5. Что в сервисе может ему помешать?

6. Какие существующие услуги можно объединить в сценарий?

7. Что гость должен почувствовать к моменту отъезда?

От веллнесс-услуги — к веллнесс-опыту

Веллнесс в отеле — это не только то, какие процедуры или практики доступны гостю. Это то, как весь опыт пребывания помогает ему прийти в нужное состояние или, наоборот, мешает ему.

Поэтому следующий шаг для отеля состоит не том, чтобы обязательно добавлять новые веллнесс-услуги или строить отдельный веллнесс-объект. Иногда гораздо важнее посмотреть на уже существующий гостевой путь и понять, где он поддерживает восстановление, а где ему противоречит.

Веллнесс становится не отдельной зоной в плане отеля, а принципом, по которому проектируется весь гостевой опыт.

Гость приезжает не в спа. Он приезжает в отель. И именно отель целиком определяет, с каким состоянием он уедет.

Интересные статьи:

► Почему в 2026 небольшие форматы выиграют у крупных комплексов
► Быстрая окупаемость не состоялась: почему владельцы глэмпингов продают бизнес
► «Отель на практике»: драка, хайп и репутация — как лидеру рынка пережить публичный конфликт и не потерять доверие

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

—
Источник