Колонка эксперта Grand Cascade. Источник: Пресс-служба «ГК ДЕСО»
Кадровый дефицит в туристической отрасли юга достиг 40%.
В условиях пиковой нагрузки в сезон и сжатых сроков найма классическая модель обучения («нанял — обучил стандартам — через три месяца получил результат») не работает. Кроме того, ошибки новичков приводят к потере выручки и падению рейтинга на сайтах туроператоров.
Анна Домашенко, генеральный менеджер отеля Grand Cascade, топ-менеджер отельного направления ГК «ДЕСО», рассказывает, какие решения помогают выстроить эффективную систему обучения в подобных условиях.
Адаптация через максимальное погружение
Первый месяц работы сотрудника традиционно считается зоной максимальных потерь: не все выдерживают обилие новой информации и стресс, а потому быстро увольняются. В высокий курортный сезон период возможной адаптации еще короче, а уход сотрудника несет большие риски.
Поэтому мы стремимся с первого дня погрузить новичка во все процессы.
Сотрудник сразу видит ключевые точки гостевого пути: администраторы и сотрудники фронт-офиса последовательно проходят сценарий заезда, осматривают номера разных категорий, изучают инфраструктуру и типовые запросы гостей. Горничные работают с эталонными номерами и чек-листами качества. Это занимает несколько часов, но сразу позволяет понять специфику работы на уровне деталей — от состояния номера до логики сервиса в ресторане. В результате новичок увереннее общается с гостем и быстрее адаптируется.
После первичного обхода сотрудники учатся проводить аудит номера по чек-листу, фиксировать недочеты, видеть «глазами гостя». Понимание стандартов качества снижает количество ошибок в первые смены.
Следующий этап — это уже выход на смену, во время которой новичок работает в плотной связке с администратором, получает четкие рамки ответственности и подробную обратную связь.
Микрообучение и видеоинструкции
В условиях дефицита кадров каждый час отсутствия опытного сотрудника на рабочем месте — это нагрузка на остальных. Поэтому, чтобы разгрузить наставников, мы создали библиотеку коротких роликов с ответами на типовые вопросы.
Например:
- как встретить гостя при заезде, если стойка занята;
- три способа предложить апселл без давления;
- что делать, если гость злится из-за ожидания;
- стандарт уборки ванной: 5 точек, которые проверяет гость.
Эти инструкции помогают новичкам быстрее ознакомиться со всеми тонкостями, а администраторам смены — не выпадать из операционной работы.
Обратная связь как ежедневный инструмент управления
Когда обучение происходит сразу в работе, важно не пренебрегать обратной связью. При этом чем быстрее реакция, тем выше эффект.
Мы ввели правило: спорные и конфликтные ситуации нужно разобрать в первые 10–15 минут после наступления события. При этом разговор должен строиться на конкретных фактах: что произошло, как действовал сотрудник, к какому результату это привело. Обсуждение всегда двустороннее: сначала позволяем сотруднику объяснить свою логику действий, после чего вместе формируем корректную модель поведения. Это ускоряет обучение и снижает повторяемость ошибок.
Не менее важно фиксировать и успешные кейсы.
Благодарность гостей, удачные апселлы должны быть видимы для команды. При высокой нагрузке именно признание и ощущение собственной ценности удерживают людей в системе не хуже финансовой мотивации.
Перекрестное обучение как страховка от коллапса
Мы ввели обязательный минимум перекрестного обучения.
Сотрудники осваивают базовые функции смежных подразделений — в объеме, который позволяет поддержать сервис в пиковые моменты. К примеру, администратор сможет оперативно провести уборку лобби и укомплектовать тележку горничной. А горничная обучена скрипту приветствия гостя и базовым операциям.
При такой взаимозаменяемости сотрудники лучше понимают общие процессы и чувствуют себя частью команды, которая вместе работает на результат.
Обучение в низкий сезон
В пик сезона обучать команду системно невозможно, поскольку это всегда сопряжено с дополнительной нагрузкой. Максимум, что вы получите — формальное освоение программы.
По нашему опыту, лучшие месяцы для обучения — это май (до наплыва гостей) и октябрь (после закрытия сезона, но когда сезонная команда еще не разъехалась).
В это время мы проводим:
- тренинги по стандартам сервиса;
- бизнес-игры с отработкой сложных сценариев (конфликтные гости, нестандартные запросы);
- перекрестное обучение смежным специальностям.
Кроме того, это идеальное время, чтобы обновить видеоинструкции, опираясь на особенности прошедшего сезона. Основной фокус — отработка сложных ситуаций, которые невозможно было подробно разобрать в моменте.
Таким образом, к началу следующего сезона мы подходим с обученной основной командой, а в сезон тратим время только на адаптацию новичков.
Работа со студентами как часть системы подготовки кадров
Отдельное внимание мы уделяем работе со студентами и стажерами в низкий сезон. Зимой команда активно привлекает практикантов из профильных учебных заведений, включая МГИМО, Сочинский государственный университет и Институт транспорта и сервиса.
В Grand Cascade мы погружаем студентов в реальные процессы гостеприимства, давая не теоретические знания, а практический опыт работы с гостем.
Такой подход позволяет к началу сезона формировать пул подготовленных сотрудников, которые уже понимают стандарты сервиса гостиничного комплекса 5* и уверенно работают в операционной среде. Для бизнеса это снижает нагрузку в пиковые периоды, а для студентов становится возможностью получить востребованные навыки и быстрее адаптироваться в профессии.
Поддержка и развитие молодых специалистов — это инвестиция в устойчивость команды и качество сервиса в долгосрочной перспективе.
Геймификация и адаптация под поколенческие запросы
Высокая текучка и приток молодых сотрудников требуют особого подхода и инструментов.
- Гибкий график обучения. Возможность совмещения с учебой для студентов, приоритет в выборе смен для сотрудников с высоким рейтингом.
- Геймификация: баллы за прохождение обучения, которые можно обменять на бонусы (например, скидки в рестораны, дополнительный выходной, бесплатный завтрак, посещение спа).
- Рейтинги: фиксация результатов по апселлам, отзывам гостей и внутренним проверкам.
Важно: геймификация работает только в связке с понятной системой оценки — сотрудники должны видеть, как обучение влияет на их доход и график.
Измеряемая эффективность обучения
Большинство отелей не считают реальную стоимость ошибки новичка и оперируют общими формулировками, например: упал уровень сервиса, гость недоволен. Но гораздо эффективнее внедрить ключевые метрики. Они позволят соотнести качество сервиса с финансовыми показателями.
Какие это могут быть метрики:
- комплименты гостям (компенсации, скидки, бесплатные услуги) — фиксируем затраты, привязанные к конкретным инцидентам;
- потерянный апселл — недополученная маржинальная прибыль;
- рейтинговые потери — снижение оценки на сайтах туроператоров влияет на конверсию и загрузку, что напрямую отражается на выручке в следующем периоде.
Если сотрудник видит стоимость конкретных действий, то, по опыту, количество повторяющихся ошибок снижается.
Таким образом, преимущество в условиях высокой нагрузки и дефицита кадров, получают команды, которые умеют:
- быстро вводить сотрудника в работу;
- обучать через реальные ситуации;
- гибко перераспределять задачи внутри смены.
Интересные статьи:
► «Портрет отельера»: Юлия Бедаш, директор гостиницы «Дельта» г. Севастополь
► «Портрет отельера»: Эдуард Демидов, председатель комиссии отельеров «ОПОРЫ РОССИИ» (Санкт-Петербургское отделение)
► Сергей Скорбенко: «Новые инструменты Яндекса меняют поведение пользователей при бронировании»
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
—
Источник