Эксклюзив WT Жанна Федаева, независимый эксперт в сфере туризма и гостеприимства, сертифицированный бизнес-тренер ICBT, преподаватель РМАТ
Что делать, когда привычное для одних — шок для других?
В редакцию пришло письмо от отельера: постоянная гостья из Западной Европы отправилась в сауну без одежды, а другая гостья — мама двоих детей — возмущена до предела.
Кто прав, кто виноват, и как не попасть в такую ситуацию снова?
Разбираем случай в рубрике «Отель на практике» вместе с бизнес-тренером ICBT, преподавателем РМАТ, Жанной Федаевой.
Напоминаем, если в вашей практике возникали спорные, неоднозначные или просто интересные ситуации, которые требуют экспертного взгляда — присылайте их нам: welcome@welcometimes.ru
Мы разбираем реальные кейсы, ищем рабочие решения и делимся ими в рубрике «Отель на практике». Будем рады вашему опыту и вопросам.
Вопрос отельера:
— Здравствуйте, уважаемая редакция!
Пишу вам с одной непростой ситуацией, которая произошла в нашем загородном отеле с СПА-комплексом. Мы до сих пор не пришли к единому мнению, кто в этой истории «не прав» и как подобное можно предупредить в будущем.
На прошлой неделе у нас отдыхала пара из Германии, постоянные гости. Очень вежливые, аккуратные, культурные люди. На третий день проживания они отправились в зону СПА — у нас там все по классике: хаммам, сауна, купель, зона отдыха. Через 15 минут на ресепшен прибегает другая гостья — молодая мама, проживающая с двумя детьми. В шоке. Говорит, что в сауне находится женщина полностью без купальника, «в чем мать родила», и ее дети, 7 и 9 лет, увидели это.
Она требует объяснений, говорит о неприемлемости подобного поведения, требует либо извинений, либо возврата части стоимости проживания, потому что «отдых испорчен».
Когда мы попытались поговорить с нашей немецкой гостьей, она была искренне удивлена: в Германии это обычная практика — посещать сауны без одежды. Она была абсолютно спокойна, даже слегка обижена, что к ней подошли с упреками.
И вот мы стоим между двух огней: с одной стороны — международные туристы со своими привычками, с другой — российские семьи, для которых это культурный шок. Формально правила в СПА у нас прописаны, но скорее общие — без таких нюансов.
Как нам быть в таких случаях? Насколько жестко стоит прописывать поведенческие нормы, если мы хотим оставаться открытыми для гостей из разных стран? Как избежать подобных ситуаций в будущем, не навредив репутации и не поставив сотрудников в тупик?
Очень надеемся на разбор с участием эксперта.
Спасибо за вашу работу, всегда читаем рубрику с интересом!
Отвечает Жанна Федаева:
— Вопрос соблюдения этикета, религиозных и культурных норм в отелях и ресторанах остается одним из самых чувствительных и противоречивых как для самих гостей, так и для сотрудников сферы гостеприимства. Недоразумения на этой почве случаются часто — и могут приводить к неловким, а иногда и конфликтным ситуациям.
Как отельеры, мы обязаны вставать на сторону гостя. Но что делать, когда гости исповедуют диаметрально противоположные взгляды и ценности? Очевидно одно: важно изучать опыт других стран и регионов, где эти вопросы давно систематизированы.
Взглянем, например, на Саудовскую Аравию, ОАЭ или Дагестан. Там, где сильны мусульманские традиции, нормы одежды и поведения четко прописаны и донесены до туристов. Гости, приезжающие в такие регионы, заранее знают, что, к примеру, женщине не следует появляться с непокрытым телом в общественных местах, особенно в религиозных зонах. Это не обсуждается — это принято. И тот, кто не соблюдает местные правила, рискует не только вызвать негодование, но и сам почувствовать дискомфорт.
На территории Российской Федерации свои нормы.
У нас, в частности, не принято посещение spa-зон без одежды. И здесь важно соблюсти два приоритета: не потерять гостя и сохранить комфорт большинства. Как это сделать?
1. Формализуйте правила
Если в отеле действует правило «в spa — только в купальнике», это должно быть четко зафиксировано:
- в памятке для гостей;
- на табличках в spa-зоне (например, в виде символа купальника);
- в правилах проживания, с которыми гость соглашается при заселении.
Помните: все, что не прописано — не существует для гостя. Только формальный статус правила делает его обязательным к исполнению.
2. Разъясняйте и предлагайте альтернативу
Когда гость из другой страны оказывается в непривычной ситуации, важно не просто сказать «нельзя», а:
- объяснить с уважением: почему в России так не принято;
- предложить альтернативу: например, индивидуальное парение или аренду отдельной бани, где гость сможет отдыхать в привычном ему формате.
Если такие гости — ваши постоянные, можно один раз предложить услугу бесплатно, как жест лояльности. В следующий раз — оформить как дополнительную опцию.
3. Не бойтесь говорить с гостями
Даже в самой неудобной ситуации отель не должен оставаться в стороне.
Напротив — открытый диалог с уважением к обеим сторонам помогает избежать обид и недопонимания. Иногда гость уезжает — но, осмыслив ситуацию, возвращается, ведь знает: у вас безопасно, вежливо и уважительно к разным культурам.
Отель — это территория доверия.
И если мы хотим быть действительно гостеприимными, нужно не избегать острых тем, а уметь вести честный, деликатный разговор. Именно так рождается культура — и крепнет репутация.
Интересные статьи:
► ПМЭФ-2025: гостиничная сфера на пороге масштабных перемен
► Когда пора к обновлению: как отельерам распознать сигналы для реновации и не прогадать с концепцией
► Кирилл Иртюга: «Рынок не сможет бесконечно поглощать новый номерной фонд без стратегического управления»
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
—
Источник