Эксклюзив WT Ирина Крылова, Директор офисно-квартирного комплекса ПАО «ЦМТ»
Сегодня в выпуске — управленец с уникальным профессиональным маршрутом: от мастера до руководителя офисно-квартирного комплекса в ЦМТ Москвы — объекта, в котором под одной крышей соседствуют апарт-отель, офисные пространства и ключевая городская инфраструктура.
В интервью — о том, почему нельзя управлять, не зная «низов» профессии, как запускался апарт-отель с горизонтом планирования в 20 лет, чем редевелопмент отличается от нового строительства и какие гибкие сценарии арендаторы выбирают после пандемии.
- Как выстраивать сервис единого уровня для бизнес-клиентов и туристов?
- Как сохранить лояльность арендаторов в условиях дефицита офисов?
- Как управлять 100 тысячами квадратных метров, не теряя человеческого контакта и чуткости к деталям?
На эти и другие вопросы — в откровенном разговоре с Ириной Крыловой.
— Вы прошли путь от мастера до руководителя. Что, по-вашему, дает такое «восхождение снизу» и почему это важно в гостиничном бизнесе?
Офисно-квартирный комплекс ПАО «ЦМТ» wtcmoscow.ru. Фото предоставлено спикером.
— Еще в юности мне попались две книги, которые произвели на меня сильное впечатление — «Отель» и «Аэропорт». Они были яркими и необычными с художественной точки зрения, но главное — в одной из них звучала мысль, которая засела у меня надолго: чтобы по-настоящему управлять бизнесом, нужно пройти весь путь снизу доверху.
Именно так и сложилась моя профессиональная траектория здесь, в «ЦМТ».
После окончания института я пришла работать по специальности — с самой начальной позиции, мастером. Затем последовательно прошла все ступени по инженерной части.
Моя работа всегда была связана с людьми, и именно этот живой контакт стал важнейшей частью моего профессионального становления.
— Как вы пришли к управлению апарт-отелем и чем вас привлекла именно эта сфера?
Офисно-квартирный комплекс ПАО «ЦМТ» wtcmoscow.ru. Фото предоставлено спикером.
— Пройдя разные этапы профессионального пути, я все глубже погружалась в специфику нашей деятельности — и с каждым шагом работа становилась для меня все интереснее.
По роду своей деятельности я всегда много взаимодействовала с людьми, и это было не просто частью обязанностей, а тем, что по-настоящему меня увлекало.
У меня не было четкого момента, когда я вдруг проснулась и решила заняться коммерцией. Это был постепенный путь — скорее естественное движение, чем осознанный выбор. Я просто пришла к этому и оказалась на своём месте в нужное время.
Весь накопленный опыт на предыдущих ступенях оказался полезным. Я проходила обучение там, где это было необходимо, пробовала, ошибалась, училась на практике.
И сегодня с уверенностью могу сказать: я на своём месте.
— Вы управляете многофункциональным объектом. Как выстраиваете приоритеты — между апарт-отелем, офисной частью, другими направлениями?
Офисно-квартирный комплекс ПАО «ЦМТ» wtcmoscow.ru. Фото предоставлено спикером.
— Управление — это самостоятельная сфера, требующая и специфических знаний, и отдельного подхода.
Апарт-отели, офисы — это, по сути, единый объект, и разделить их в работе зачастую невозможно.
В зависимости от актуальных задач и моего видения того, что именно сейчас требует большего внимания или развития, я выстраиваю приоритеты.
В основе — стратегия общества, которой я неизменно придерживаюсь. А уже в рамках этого курса адаптирую направления: с учетом текущей ситуации, годовых тенденций, необходимости реновации или усиления отдельных блоков.
— Расскажите, как развивался ваш апарт-отель — с чего все начиналось?
— Прежде всего, перед нашей командой стояла амбициозная задача — создать надежный, качественный апарт-отель с горизонтом планирования в 20 лет. Именно тогда, два десятилетия назад, и началась эта работа.
Из разрозненного номерного фонда мы стремились сформировать компактный, но продуманный и современный отель.
Руководство нас поддержало, в реновацию были вложены значительные средства. Но ключевым было другое — мы с самого начала четко понимали, к какому результату хотим прийти и в какие сроки. А это, на мой взгляд, один из главных факторов успеха.
— Какие решения были ключевыми при развитии проекта? Что вы учитывали — от маркетинга до клиентского опыта?
Офисно-квартирный комплекс ПАО «ЦМТ» wtcmoscow.ru. Фото предоставлено спикером.
— Следующим шагом стало постоянное обучение современным тенденциям. Мы задавались вопросом: что сегодня действительно нужно рынку?
Это и маркетинг, и обмен опытом — в те годы у нас была возможность активно выезжать за рубеж, изучать работу других гостиниц и апарт-отелей, перенимать лучшие практики.
Мы стремились внедрять всё актуальное, ориентируясь на потребности гостей. Анализировали аудиторию — семьи с детьми, бизнес-клиенты — и понимали: важно охватить всю эту широкую целевую группу.
В центре внимания всегда оставалась забота о госте. Программа лояльности, подарки детям, персонализированные поздравления — и, конечно, высокий уровень сервиса со стороны всей команды «ЦМТ», не только сотрудников отеля, но и всего коллектива, вовлеченного в процесс.
— Какой должна быть команда, чтобы успешно управлять таким объектом?
Офисно-квартирный комплекс ПАО «ЦМТ» wtcmoscow.ru. Фото предоставлено спикером.
— Команда профессионалов, имеющих опыт в управлении. Это главное.
Здесь ведь не только девелоперская компания — здесь и техническое управление, и управление человеческими ресурсами. Каждый должен быть силен в своем направлении.
В принципе, нужны единомышленники и профессионалы.
— Ваша команда управляет 100 тыс. м² офисной недвижимости. Что сегодня является конкурентным преимуществом на рынке офисов — кроме цены?
— Имидж бизнес-центра, его локация, гибкий подход арендодателя к клиенту, качество дополнительных услуг для сотрудников арендатора (столовые, аптека, банкоматы и пр.)
Конечно, охрана и безопасность.
— После пандемии офисный рынок изменился. Какие новые сценарии поведения арендаторов вы наблюдаете? Есть ли спрос на гибкие форматы?
Офисно-квартирный комплекс ПАО «ЦМТ» wtcmoscow.ru. Фото предоставлено спикером.
— Да, многие арендаторы стали выбирать гибридный формат работы, когда сотрудники не обязаны находиться в офисе 5/2 c 9 до 18.00. Это дает возможность увеличивать количество сотрудников на одно рабочее место и тем самым эффективнее использовать каждый квадратный метр офиса. Многие наши арендаторы идут этим путем.
Также арендаторы стали отдавать предпочтение офисам-опенспейсам, что позволяет сэкономить на арендных платежах и отсрочить поиск и переезд в офис большей площади.
Актуально, так как в столице в настоящий момент наблюдается дефицит коммерческой недвижимости.
— Апарт-отели и сегмент long stay — это мода или устойчивая модель? Как вы оцениваете перспективу рынка на ближайшие 5 лет?
— Апарт-отели — модель устойчивая — появились в США в середине XX века, чуть позже в Европе, они сразу стали популярны, потому что для бизнесменов и туристов временное жилье с комфортом полноценной квартиры и гостиничным сервисом — удобно.
Оцениваю, что в ближайшие 5 лет этот рынок будет расти, потому что апартаменты стоят дешевле гостиницы, позволяют сэкономить на еде за счет наличия в них кухонной зоны и при этом, в отличие от съемной квартиры в жилом доме, гарантируют безопасность жильца и его свободу от таких бытовых мелочей как, к примеру, уборка и вынос мусора.
— Редевелопмент — слово с модой на инвестиции. Какие ошибки чаще всего совершают команды, когда берутся за многофункциональные пространства?
Офисно-квартирный комплекс ПАО «ЦМТ» wtcmoscow.ru. Фото предоставлено спикером.
— Сложность редевелопмента в том, что, часто берясь за проект, девелопер до конца не знает с чем столкнется на объекте – невозможно предугадать.
Старый фонд ожидаемо имеет проблемы несущими конструкциями и инженерными сетями. Гораздо легче и дешевле снести и построить с нуля, чем восстанавливать старое. Но тогда город лишится своей истории, лица и особого шарма.
Каким бы отремонтированным внешне не выглядело здание, главным критерием качества остаются современные коммуникации. Поэтому беретесь за редевелопмент – соберите команду профессиональных и опытных технических специалистов, способных неординарные и гибкие решения. Тогда ваше здание простоит еще 100, или даже 200 лет.
Для меня, как коренной москвички, редевелопмент — пусть иногда и очень дорогое, но дело нужное и благородное.
— Что было самым трудным в вашей практике как управленца: кризис, неудачный арендатор, конфликт интересов? Как вы из этого вышли?
— Сложно было в пандемию, потому что это была ситуация, к которой никто не был готов.
Еще в начале 2020 года мы не могли предвидеть карантин, а когда он наступил, не знали, сколько он продлится. Арендаторы не переставали арендовать офисы, поэтому сотрудники Офисно-квартирного комплекса не могли остановить свою работу.
Мы работали посменно, находясь в полном контакте с нашими клиентами по всем финансово-договорным отношениям.
— Вы работаете в структуре ПАО — насколько это дает опору, и в чем, наоборот, добавляет бюрократии или ограничений в принятии решений?
— Профессиональная команда Центра международной торговли – это главная опора для каждого сотрудника.
«ЦМТ» – многофункциональный комплекс, который обслуживают многие группы специалистов: инженерные службы, подразделения охраны, IT-подразделения, строительный департамент, отделы продаж и маркетинга, отделы технической поддержки арендаторов.
На каждом этапе моей работы задействованы определенные подразделения. Конечно, в такой большой структуре бывают задержки при согласовании и принятии решений, но это лишь потому, что мы сами поставили себе высокую планку в вопросе работы с нашими резидентами и проверяем себя на каждом этапе, чтобы потом не приходилось исправлять и переделывать.
— С какими «болевыми точками» чаще всего приходят арендаторы? Где приходится лавировать — особенно в длинных контрактах?
Офисно-квартирный комплекс ПАО «ЦМТ» wtcmoscow.ru. Фото предоставлено спикером.
— Офисы в столице сейчас в дефиците, цена растет.
Арендаторы приходят чаще всего с запросом на изменение площади арендуемого помещения: компания растет и ей нужно больше места, или, наоборот, компания оптимизирует затраты, хочет остаться в «ЦМТ», но занять офис поменьше.
Текущие арендаторы для нас в приоритете, поэтому ищем варианты решения их задач – лавируем.
— Ваша команда работает с разными типами клиентов — от офисных арендаторов до частных постояльцев. Как вы формируете внутреннюю культуру, чтобы все держались одной «температуры» сервиса?
— Коллектив «ЦМТ» – это одна команда с давно сложившимися традициями, но всегда готовая эти традиции совершенствовать.
Мы открыты к любым запросам, никогда не откладываем решение проблем в долгий ящик, всегда следим за тем, что происходит на рынке за стенами ЦМТ, соблюдаем дисциплину сами и просим ее соблюдать наших клиентов.
Интересные статьи:
► Оксана Куйдина: «Экскурсовод сегодня — это модератор между прошлым и будущим»
► Анкоридж: день до встречи Трампа и Путина, и куда сходить туристу
► «Портрет отельера»: Юлия Нефедова, генеральный менеджер отеля The St. Regis Moscow Nikolskaya
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
—
Источник