Эксклюзив WT Лариса Карпенко, Управляющая бутик-отелем «Особняк Юргенса»
В рубрике «Портрет отельера» — Лариса Карпенко, управляющая бутик-отелем «Особняк Юргенса» в Санкт-Петербурге.
Женщина, которая умеет разговаривать с пространством, читать настроение стен и обживать место с той же теплотой, с какой кто-то зажигает свечу в старом доме. Она пришла в отель, когда всё еще было в пыли и бетоне, но сразу почувствовала: это — Он. С характером. С памятью. С капризами. И с вызовом. А Лариса вызовы любит.
Сегодня она говорит о своем отеле, как о живом человеке: «бунтарь в смокинге», «петербуржец с тонкой душой», «интеллигентный, но упрямый». И управляет им — не по инструкции, а по любви. Почти поэтически.
Без давления, без паники, без крика. Только вкус, забота, ирония и непоколебимая верность делу.
В этом и есть её петербургский стиль: направить — но не подавить, заразить — но не навязать.
О том, как сработаться с отелем, который вначале тебе не доверяет, как строится атмосфера, в которую хочется возвращаться, и как из пыли и хаоса вырастает не просто бизнес, а дом с душой — наш разговор.
— Лариса, помните ли вы тот самый момент, когда вы впервые вошли в «Особняк Юргенса» и почувствовали: «Это — мое место, мое пространство»? Что тогда вас зацепило?
Бутик-отель «Особняк Юргенса». Фото: hotel-jurgens.ru
— Это было в середине ноября. Я тогда продолжала работать в другом бутик-отеле, но уже знала, что уйду. Причин моего желания уйти было несколько, но главные, пожалуй, заключались в отсутствии перспектив и банально в маленькой зарплате.
Как раз в это время мне неожиданно поступило предложение от «Особняка Юргенса». Приехав на собеседование, я была поражена масштабом и удивительной энергетикой этого места. Еще продолжалась стройка, и все было покрыто строительной пылью, но уже было понятно, что новая жизнь здесь только начинается, и тут нужны мои знания и опыт.
Многим из нас непросто менять место работы, привыкать к новому, подстраиваться, находить общий язык, я не исключение, однако для меня это всегда вызов, некое испытание собственных сил, если хотите.
Для меня отель – всегда по любви. Если полюбил, то все обязательно получится, если любовь прошла, надо уходить.
При этом я верна «своему» отелю до последнего. Почти за 15 лет работы в гостиничной сфере, не считая парочки пробных шаров, отель «Особняк Юргенса» только третий. Одним словом, я влюблена в этот отель и надеюсь, что наши чувства взаимны.
— Вы называете «Особняк Юргенса» интеллектуальным отелем с петербургским характером. А какой у него характер лично для вас — как бы вы описали его, если представить отель как живого человека?
Бутик-отель «Особняк Юргенса». Фото: hotel-jurgens.ru
— Характер отеля неоднозначный, переменчивый иногда капризный, как питерская погода.
Он то открыт и гостеприимен, а то вдруг становится не в меру строгим, серьезным, недоверчивым. В нем явно живет дух противоречия. Он сложный.
Возможно, от того, что его стены многое помнят, и эта память не дает ему успокоится. Наша задача заключалась и заключается в том, чтобы наполнить его теплом и уютом, чтобы сгладить все углы и шероховатости и завоевать его доверие. И нам это удается!
Кругом суета, а у нас оазис покоя и гармонии. Думаю, что Он нам наконец поверил.
— Ваши гости часто отмечают, что здесь чувствуется душа. Что вы вкладываете в понятие «отель с душой», и как удается передать это команде?
Бутик-отель «Особняк Юргенса». Фото: hotel-jurgens.ru
— Он действительно с душой! С душой интеллигентного бунтаря, неформала в смокинге. Он — истинный петербуржец.
Моя команда – это люди, которые не просто знают, но чувствуют это. Они смотрят на отель и на все, что там происходит, моими глазами. Как это удается? Не знаю, само как-то получается. Наверно, это похоже на игру — придумываю легенды, приметы.
Например, если чашки стоят именно таким образом, то в отеле обязательно будут гости. Если в отеле есть книги, и они стоят на полках в определенном порядке, то «гостевой» будет доволен, приведет к нам гостей и задобрит их. Это, наверное, смешно, но работает.
А вообще-то, рядом со мной остаются люди, которые являются единомышленниками и твердо знают, что из по-настоящему чистого унитаза можно пить, что волос на постели – преступление, что полотенца и халаты должны висеть определенным образом, что улыбка может быть только искренней.
Мои администраторы уверены, что на смене роль хозяйки или хозяина дома играют они. А то, что наш отель — это дом, очень гостеприимный, теплый, душевный, но со своими правилами и устоями, они узнают, как только переступают его порог.
И каждый, кто уже имеет опыт, помогает новичкам увериться в этом. Ни разу ни на кого не накричала и не наказала, они стараются сами, поскольку не хотят меня огорчать. Это долгая работа, но она дает свои плоды.
Я знаю, что могу на каждого из них положиться, а они знают, что я за них встану горой. Вот и весь секрет.
— Какой вы — управленец? Строгий дирижер камерного оркестра, добрая хозяйка дома или стратег с дальнозоркостью? Как вы выстраиваете отношения с командой в таком камерном пространстве?
Бутик-отель «Особняк Юргенса». Фото: hotel-jurgens.ru
— Я, скорее, все вместе. И дирижер, и хозяйка, и стратег.
Для гостей – заботливая хозяйка, добрый друг, деликатный собеседник, для собственника – стратег, профессионал и каменная стена, для сотрудников – советчик, организатор, соратник и человек, которому, надеюсь, верят.
— Вы работаете в премиальном сегменте, в историческом центре Петербурга. С какими основными вызовами сталкивается сегодня малый независимый отель в этом классе? И как вы их преодолеваете?
— Премиальный сегмент подвержен тем же болезням, что и любой другой.
Наш город, с точки зрения туризма, очень зависим от сезонности. К тому же – достаточно высокая конкуренция, которая не дает расслабиться и оттого приходится все время что-то придумывать и, конечно, соответствовать.
Но есть вещи неизменные — это искренняя, но ненавязчивая забота, безупречная чистота, внимание и любовь к людям.
Сейчас, в такое напряженное время, людям важны стабильность, безопасность и участие. Именно за этим они и возвращаются.
Своих постоянных гостей мы знаем по именам, мы знаем, какой номер им нравится и стараемся поселить их именно в нем, знаем, что они предпочитают на завтрак и как зовут их собаку. На том и стоим!
— Вы работаете в городе, где традиции — на каждом шагу. Что лично для вас значит «петербургский стиль» — в управлении, в эстетике, в ритме жизни?
Бутик-отель «Особняк Юргенса». Фото: hotel-jurgens.ru
— Это мой город, я в нем родилась, и моя мама, и бабушка, и я прощаю ему все. И переменчивую погоду, и вздорный характер, и неуживчивую недоверчивость, но если этот город тебя принял, по праву рождения или по душе — все, ты становишься его частью. Навсегда!
И петербургский стиль таков, он не броский, но оригинальный, немного закрытый, но искренний и душевный, деликатный, но ироничный и острый на язык. И так во всем.
В управлении – направлять, но не заставлять, не настаивать, но заразить идеей. Ритм жизни петербуржцев и мой в том числе, создает видимость неспешности, но это не совсем так.
Просто мы не суетимся, действуем обдуманно, взвешенно и планомерно. Даже если нам нужно решить миллион задач в короткий срок. И мы без излишней сумятицы все успеваем.
— Бутик-отели требуют особого подхода — персонализированного сервиса, высокого вкуса, нестандартных решений. Какие управленческие принципы помогают вам удерживать эту планку каждый день?
Бутик-отель «Особняк Юргенса». Фото: hotel-jurgens.ru
— Управленческие принципы просты – зажечь, увлечь, научить и довериться.
А дальше немного направлять и показывать на личном примере, что нервничать и паниковать не надо ни при каких обстоятельствах.
Уверенность, искреннее участие, желание помочь и улыбка – вот, собственно, и все.
— Вы работаете в городе, где традиции — на каждом шагу. Что лично для вас значит «петербургский стиль» — в управлении, в эстетике, в ритме жизни?
— Атмосфера – это сложно, но это самое главное. Ее невозможно создать искусственным образом. Атмосфера создается из доброго отношения к друг другу и к гостям. Из уважения и любви к городу, к месту, к дому.
Из мелочей, которые не всегда заметны, но очень важны. Из утренних поздравлений на день рождения, из пожеланий хорошего дня или вечера, из искреннего интереса к театральному спектаклю, на котором побывали гости, из рассказов о своем Петербурге и рекомендаций посетить интересную выставку.
И, конечно, из запаха книжных страниц и чистоты. Это все очень тонко, но очень важно!
— Какие личные ритуалы помогают вам держать баланс между интенсивной работой и внутренним ресурсом? Что вас наполняет — музыка, книги, прогулки, тишина?
Бутик-отель «Особняк Юргенса». Фото: hotel-jurgens.ru
— Я вообще-то воинствующий интроверт. Мне, чтобы избежать выгорания, время от времени нужно уединение. Пещера. У меня, по счастью, есть такое место, куда я уезжаю, чтобы побыть в одиночестве.
Половить рыбу, посидеть с чашкой кофе и книгой на террасе, посмотреть на закат… Впрочем, есть еще парочка-тройка удовольствий – это танго (милонга), написание сценариев для видеоклипов и джиппинг.
Иногда езжу с друзьями месить грязь в мало приспособленных для передвижения местах. А еще очень люблю учиться. Недавно, буквально за месяц освоила новый движок по созданию сайтов и, неожиданно для себя, сделала очень хороший сайт для своего друга, петербургского экскурсовода.
Беседовала Надежда Феденко
Интересные статьи:
► Юг под прицелом реформ: Елена Папиж о налогах, гостевых домах и нехватке кадров
► Путь гостя в ресторане: нейрофизиология, поведение, проектирование
► «Отель на практике»: простить нельзя уволить?
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
—
Источник