Галина Анохина: Почему фраза «Подождите минутку» ухудшает сервис

Эксклюзив WT Галина Анохина — основатель, генеральный директор и бизнес-тренер компании «Лаборатория гостеприимства»

Welcome Times возобновляет авторскую колонку Галины Анохиной, основателя, генерального директор и бизнес-тренера компании «Лаборатория гостеприимства».

Совместно с экспертом портал запускает новую практическую рубрику «15 минут для сильного сервиса» — серию коротких бриф-тренингов для ежедневной работы с командами гостиниц, ресторанов и сервисных компаний.

Первый выпуск посвящен одной из самых распространенных фраз в коммуникации с гостем — «Подождите минутку».

— Во всех своих проектах я всегда подключена к корпоративным чатам, где руководители проводят короткие пятнадцатиминутные планерки перед сменой. И очень часто вижу одну и ту же ситуацию: сотрудникам монотонно зачитывают стандарты без обсуждения, без вовлечения и без понимания, как это работает в реальной коммуникации с гостем.

Одна из самых распространенных фраз, которую сотрудники используют автоматически — «Подождите минутку». На первый взгляд она кажется абсолютно нейтральной. Но для гостя часто звучит совсем иначе.

Когда человек слышит «Подождите минутку», он может воспринимать это как:

• «Я сейчас занят»;
• «Ваш вопрос пока не важен»;
• «Я не понимаю, сколько это займет»;
• «Вами сейчас никто не занимается».

Особенно опасно это в гостиничном сервисе и премиальном сегменте. Потому что сервис высокого уровня — это не только скорость. Это ощущение внимания, контроля ситуации и спокойствия для гостя.

Я всегда объясняю командам простую вещь: одна и та же пауза может восприниматься совершенно по-разному. Например, фраза «Я уже занимаюсь вашим вопросом» технически означает то же самое, что и «Подождите минутку». Но эмоционально это совершенно другой уровень сервиса.

Поэтому я рекомендую заменять автоматические фразы на конкретную коммуникацию:

• «Я уже занимаюсь вашим вопросом»;
• «Мне понадобится около двух минут»;
• «Сейчас все организуем»;
• «Разрешите, я уточню информацию».

Такие формулировки дают гостю ощущение, что ситуация находится под контролем. Человек понимает, что его услышали, его вопросом занимаются и ожидание имеет понятные рамки.

Еще один важный момент — невербальная коммуникация.
Даже правильная фраза теряет смысл, если сотрудник говорит на ходу, не смотрит в глаза, отворачивается или продолжает параллельно заниматься другими задачами. В сервисе гость всегда считывает не только слова, но и состояние сотрудника.

В рамках мини-тренинга я предлагаю руководителям не просто рассказать теорию, а обсудить ситуацию вместе с командой.

Например, задать сотрудникам несколько простых, но важных вопросов:

• как они сами воспринимают фразу «Подождите минутку», когда слышат ее как гости;
• какие формулировки действительно создают ощущение, что вопросом занимаются;
• в каких ситуациях сотрудники чаще всего используют эту фразу автоматически;
• что для гостя важнее: идеальная скорость или понимание, что ситуация находится под контролем.

После обсуждения мы переходим к короткой практике. Я предлагаю сотрудникам быстро заменить привычные фразы на сервисные формулировки.

Например:

• вместо «Минутку» — «Мне понадобится около минуты, чтобы все проверить»;
• вместо «Сейчас» — «Я уже занимаюсь вашим вопросом»;
• вместо «Подождите минутку, я посмотрю» — «Я сейчас уточню информацию для вас».

Дальше команда получает простое задание на смену: полностью убрать из речи фразу «Подождите минутку». Вместо нее использовать конкретику, заботу и управление ожиданиями гостя. Это помогает сотрудникам быстрее замечать собственные автоматические реакции и осознанно менять коммуникацию.

Я всегда говорю руководителям: сервис редко разрушается одной большой ошибкой.
Чаще мелкими фразами, интонациями и привычками. Но точно так же сильный сервис создается ежедневно через речь сотрудников, внимание к деталям и культуру коммуникации внутри команды.

Иногда одна фраза действительно может сделать сервис либо холодным, либо по-настоящему заботливым

Интересные статьи:

► Новая экономика гостя или как изменился рынок гостиничного бизнеса
► Программы для гостиниц и отелей: топ-10 решений для стабильной работы
► От квартир к гостиничным юнитам: как меняется модель частных инвестиций в недвижимость

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

—
Источник