Колонка эксперта «Отель на практике»: теплый прием, холодный менеджмент
В нашей постоянной рубрике «Отель на практике» мы разбираем реальные кейсы из гостиничного и ресторанного бизнеса — ситуации, в которых проверяются стандарты сервиса, управленческие решения и репутация бренда.
На этот раз в редакцию пришло письмо постоянного гостя одного уральского отеля. Повод — поведение менеджера, которое превратило атмосферу гостеприимства в обстановку страха и давления.
Кейс обнажает ключевую проблему отрасли: где проходит граница между требовательным менеджментом и токсичным контролем, и что может сделать гость, если видит несправедливость?
На письмо гостя отвечает приглашенный эксперт рубрики, владелец и генеральный директор управляющей компании отеля «Свежий ветер» 4* Сергей Сердечников.
Вопрос гостя (все имена и локации изменены):
— Добрый день! Пишу вам не с жалобой, а с вопросом, который меня по-настоящему мучает.
Я часто путешествую по работе и уже лет пять останавливаюсь в одном и том же городском отеле в Екатеринбурге. Я всегда ценила его за невероятно теплый и отзывчивый персонал. Администраторы, официанты в ресторане, горничные — все они создавали ощущение, будто я приезжаю к добрым знакомым.
Но в последние полгода все изменилось. В отеле появился новый менеджер зала ресторана (или F&B-директор, я не знаю точно его должность). Это мужчина лет 40, который ведет себя с персоналом просто чудовищно. Я стала невольным свидетелем нескольких сцен. Последняя меня просто выбила из колеи.
Во время завтрака молоденькая официантка случайно перепутала заказы на два столика — мой и соседний. Ошибка мелкая, все решается за минуту.
Но этот менеджер подлетел к ней и начал отчитывать ее прямо в зале, при гостях. Он не кричал, но говорил так громко и уничижительно («Ты вообще головой думаешь? Сколько раз повторять?»), что девушка стояла бледная и чуть не плакала. Весь зал затих. Это было ужасно неловко и неприятно.
Я заметила, что и другие сотрудники стали какими-то зажатыми, боятся лишний раз улыбнуться. Атмосфера гостеприимства испарилась, ее заменила атмосфера страха.
И вот моя дилемма. Я люблю этот отель, но не могу спокойно смотреть на такое отношение к людям. Что мне делать?
Написать гневный отзыв? Боюсь, это ударит по репутации всего отеля и, возможно, ту же официантку просто уволят, чтобы «решить проблему».
Написать личное письмо генеральному директору отеля? Есть ли шанс, что меня услышат, а не отмахнутся? И опять же, не наврежу ли я персоналу, который «вынес сор из избы»?
Просто проголосовать ногами и найти другой отель? Это самый простой путь, но мне кажется это неправильным по отношению к тем замечательным сотрудникам, которые там еще остались.
Вопрос к эксперту: Каков правильный и этичный алгоритм действий для гостя в такой ситуации? Как помочь сохранить хороших людей в отеле и не навредить?
Отвечает Сергей Сердечников:
— Такое поведение — тревожный сигнал для любого управляющего. Атмосфера уважения — часть отельного продукта. Если она разрушается, страдает всё. И первым это чувствует именно гость.
Если гость стал свидетелем подобного, он вправе отреагировать. Можно сделать это прямо на месте, спокойно сказать: «Я очень люблю ваш отель, но мне некомфортно слышать эти разговоры за завтраком».
Однако самый корректный и действенный способ — написать личное письмо генеральному менеджеру или директору.
Без эмоций, но с акцентом на том, что гость заботится о бренде и о качестве своего отдыха. В любом уважающем себя отеле адрес руководителя открыт — у нас, например, на стойке ресепшен есть почтовый ящик «Генеральному директору Сергею Ивановичу». Можно оставить сообщение даже анонимно.
Дальше — задача менеджмента: разобраться и восстановить атмосферу уважения.
Мы в своей работе также вносим таких инициативных гостей в базу нейроконсультанта, чтобы понимать их портрет, ожидания и особенности взаимодействия.
Искусственный интеллект помогает видеть полную картину гостя — кто он, чего хочет и как с ним выстраивать контакт.
От редакции:
Напоминаем: если в вашей отельной или ресторанной практике возникали спорные, неоднозначные или просто интересные ситуации, требующие экспертного взгляда — присылайте их нам на welcome@welcometimes.ru
Мы разбираем реальные кейсы, ищем рабочие решения и делимся ими в рубрике «Отель на практике». Будем рады вашему опыту и вопросам.
Интересные статьи:
► Апартаменты в законе: рынок между жильем и гостиницей
► Крымский туризм 2025: рекорды, тренды и вызовы для владельцев малого бизнеса
► «Отель на практике»: когда «душа» встречается с «цифрой»
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
—
Источник