Эксклюзив WT Яна Капичникова, Генеральный директор отеля «Акварель»
Отель «Акварель», расположенный в Столешниковом переулке в самом сердце Москвы, — не просто адрес в центре, а многолетняя история, узнаваемая атмосфера и верные гости, которые возвращаются из года в год.
С 2024 года у руля этого небольшого, но характерного проекта — Яна Капичникова, опытный управленец, решившая попробовать себя в новой роли и оказавшаяся в пространстве, где все имеет значение: жест, слово, свет, забота.
В этом интервью Яна честно и просто рассказывает, что значит руководить отелем, где за спиной 20 лет истории, а впереди новые вызовы.
Как сохранить душу и внедрить технологии? Как вдохновлять команду и не потерять лицо в мире отзывов и агрегаторов? И почему малый отель — это вовсе не про малые задачи.
— Вы пришли в «Акварель» в 2024 году — что привело вас в этот отель? Как вы приняли решение встать у руля именно этого проекта?
Отель «Акварель». Фото: hotelakvarel.ru
— До «Акварели» я работала управляющей сразу нескольких отелей, и, честно говоря, уходить было непросто — у меня была сильная команда, хорошие отношения с собственниками, все устраивало.
Но мне предложили позицию генерального директора, и это был другой уровень, новая зона роста. Я прошла несколько этапов собеседований — с прежним директором, управляющей компанией, собственником. И влюбилась в отель с первого взгляда.
Атмосфера, местоположение, сам стиль, все это произвело сильное впечатление. Хотелось попробовать: получится или не получится? Это был вызов, и я его приняла.
— Каким вы увидели отель в первые недели работы — с какими чувствами и задачами заходили в уже устоявшуюся систему?
Отель «Акварель». Фото: hotelakvarel.ru
— Честно скажу, это был контраст по сравнению с моей прежней практикой. Да, тоже четыре звезды, но совершенно другой формат: бутик-отель, Столешников переулок, премиум-контингент.
Я сразу собрала коллектив и сказала:
«Надеюсь, вы примете меня в команду, и мы сработаемся».
Были непростые моменты — нужно было быстро осваивать много нового. Но я шла с открытостью, уважением и намерением развивать проект.
— «Акварель» — бутик-отель с уникальной историей, открытием в 2003-м и реновацией в 2017-м. Какие смыслы и ценности вы почувствовали в его пространстве? Что захотелось сохранить, а что — трансформировать?
— Первое, что почувствовала — это тепло. Здесь ценят людей: гостей, сотрудников, даже курьеров. Мы всегда предложим чай, кофе, внимание — это часть нашей культуры.
Ценности — в заботе, терпимости, уважении. Многие гости возвращаются к нам по 20 лет подряд, и из ста человек 99 приедут снова.
Сохранить хочется именно это — атмосферу и отношение. А трансформировать? Думаю, есть потенциал для технологических новшеств.
Я бы хотела внедрить элементы искусственного интеллекта, обновить подход к сервису — без потери уюта.
— Какие идеи вам близки как управленцу? Что для вас значит быть генеральным директором: организовывать процессы или передавать культуру, вдохновлять, держать рамку?
Отель «Акварель». Фото: hotelakvarel.ru
— Всё сразу. Генеральный директор — это и организатор, и вдохновитель, и тот, кто держит рамку.
Очень важна беспристрастность: умение слушать и слышать каждого, помогать, вовремя подставить плечо.
Я всегда открыта — сотрудники знают, что могут зайти ко мне в кабинет с любым вопросом.
Очень важны дисциплина и субординация — особенно в малом отеле. Но я верю, что порядок не мешает теплу.
Я стремлюсь к тому, чтобы люди не боялись, а радовались, когда я вхожу: «Добрый день, Яна Владимировна» — и чтобы это было искренне.
— Команда — сердце отеля. У вас работают сотрудники с 20-летним стажем. Как удается удерживать таких людей, и как вы строите с ними отношения, придя позже них?
Отель «Акварель». Фото: hotelakvarel.ru
— Это заслуга собственника. Он стабилен, последователен, и всегда интересуется, как чувствует себя персонал.
У нас одна управляющая компания, одно юрлицо — многие сотрудники пришли 20 лет назад и до сих пор здесь. Это старая школа, те, кто ценит стабильность.
Я не подавляю, не прессую. Делаю замечания вежливо, если нужно — объясняю несколько раз.
Создаю атмосферу, где комфортно работать и быть собой. А тех, кто уходит, я провожаю с уважением — иногда команде полезно обновиться.
— Ваши гости — это и туристы, и деловая публика, и семьи. Как вы сегментируете предложение? Есть ли четкое понимание, на кого делаете ставку в коммуникации и маркетинге?
— Все зависит от сезона. Летом — в основном туристы. В остальные месяцы — 70% деловая публика, корпоративные гости из Москвы и регионов.
Сегментирование у нас интуитивное, но при этом работающее. Мы хорошо знаем свою аудиторию. И ставка на постоянство. Многие гости возвращаются годами.
— Кто сегодня ваш гость? Что изменилось в туристическом потоке по сравнению с прошлым годом? Есть ли новые запросы, которые отель начинает учитывать?
Отель «Акварель». Фото: hotelakvarel.ru
— Основные гости — российские туристы и деловые гости.
В прошлом году был наплыв гостей с Ближнего Востока, сейчас их стало меньше — и, честно говоря, нам так даже комфортнее. Это не самый простой тип клиентов.
А вот новых запросов, прямо принципиально новых, пока не наблюдается.
Люди по-прежнему ценят комфорт, отношение, спокойную атмосферу.
— Ресторан работает до 18:00 — нестандартное решение для отеля в центре Москвы. Почему вы сохранили такой режим, и есть ли идеи по его развитию?
— Мы маленький отель с компактной кухней, и находимся в локации, где в шаговой доступности десятки ресторанов — на любой вкус и кошелек.
После 18:00 гость может заказать еду по меню из стороннего ресторана, с которым у нас заключен договор. Это работает: гостей все устраивает.
Расширять ресторанную часть нецелесообразно — нагрузка на повара будет несоразмерна выручке. Мы выбираем эффективность.
— Отель показывает хорошие отзывы, но рейтинг в агрегаторах остается низким. Как вы объясняете этот парадокс и что предпринимаете, чтобы его преодолеть?
Отель «Акварель». Фото: hotelakvarel.ru
— Если честно, мне не совсем понятно, о каких агрегаторах речь.
У нас в целом хорошие оценки и много лояльных гостей. Но, возможно, стоит точечно поработать с отзывами, активнее просить гостей делиться впечатлениями онлайн.
— Что сейчас происходит с загрузкой — сезонная картина, тренды по выходным, спрос в будни? Есть ли ощутимая разница по сравнению с предыдущими годами?
— Общий тренд: загрузка стала немного ниже, чем в прошлом году.
Но в целом мы держимся в рынке. Сезонные пики есть, как и раньше.
Центр Москвы — это всегда движение.
— Малый отель — это всегда баланс: ограниченные ресурсы и большие ожидания. Где вы находите эту точку равновесия между качеством и рентабельностью?
— Только в работе. В ежедневной, налаженной, спокойной работе команды.
Мы держим качество, проявляем заботу о гостях, соблюдаем дисциплину. Это и есть наш путь к устойчивости.
Интересные статьи:
► «Портрет отельера»: Инна Рындина, коммерческий директор Группы Отелей «Русские Сезоны»
► «Портрет отельера»: Евгения Рид, эксперт по управлению доходами и стратегии продаж
► Россия открывает вкус: впервые в мире вышла книга о гастродипломатии с опытом 10 стран
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
—
Источник