Колонка эксперта Услуги отеля, которые помогают создать уникальный гостевой опыт
Треть покупателей готовы отказаться от любимого бренда после всего одного негативного эпизода.
Зато положительный клиентский опыт является важным фактором при принятии решения о бронировании для 74% людей, в том числе и гостей отелей.
Разбираемся, с помощью каких услуг можно подарить гостям уникальные положительные впечатления и повысить их лояльность.
Более 70% потребителей главными составляющими положительного опыта считают скорость обслуживания, его удобство, отзывчивость персонала и дружелюбность сервиса. Также для клиентов очень важно ощущение, что их видят, слышат и ценят.
Чтобы систематизировать услуги отеля, которые отвечают этим запросам, разделим их на три группы.
Персонализированные услуги для гостей
Цель персонализации — повысить удовлетворённость и лояльность гостей, чтобы, в идеале, превратить их в амбассадоров бренда и увеличить число повторных бронирований.
Согласно исследованию Twilio Segment, 56% потребителей готовы стать постоянными покупателями, если бренд позаботиться о том, чтобы создать персонализированное обслуживание.
В первую очередь, персонализация подразумевает адаптацию сервиса для каждого гостя с учётом его запросов, образа жизни и текущей ситуации.
Для этого составляются цифровые профили клиентов, в которых фиксируются их предпочтения, вкусы, интересы, личные данные (например, день рождения или годовщина свадьбы), информация из оставленных ранее отзывов, наблюдения персонала и т. д.
Начать можно с индивидуальной подготовки номера и аменитис. Постоянный гость оценит приветственный подарок, витающий в номере любимый аромат или выбранный ещё в прошлый раз вариант подушек. Семью с ребёнком порадует игрушка или раскраска с карандашами, а пару — бутылка вина и скидка на романтический ужин.
Ничуть не меньше гостям будут приятны подарки, в которых чувствуется забота со стороны отеля. Например, в Soluxe Hotel Moscow есть милая традиция: если гостю нездоровится, ему в номер отправляют комплимент c чаем, мёдом и вареньем, который поможет быстрее улучшить самочувствие.
Также к персонализированному сервису можно отнести гибкие пакеты услуг. Для их создания отелям нужно хорошо знать и понимать свою целевую аудиторию.
Отелю, которые молодожёны часто выбирают для проведения свадеб, есть смысл разработать специальные тематические предложения, связанные с этим событием.
Именно так поступили в московском бутик-отеле Chekhoff. Теперь здесь можно отметить «Свадьбу по Чехову» — в изысканных интерьерах, которые помнят знаменитого писателя, с театральной атмосферой, авторским меню от шефа и возможностью провести фотосессию в историческом здании.
А у бизнес-отеля «Альянс Бородино» есть специальное предложение для спортивных команд, которые приезжают в столицу на соревнования.
В него входит размещение атлетов по спеццене, до 2 часов бесплатного пользования конференц-залом, возможность заказать трёхразовое питание по индивидуальному меню, разработанному врачом команды, массажный стол, экспресс-стирка спортивной формы.
Технологичные удобства
Технологии в индустрии гостеприимства сегодня охватывают все этапы общения гостя и отеля: от процесса бронирования и заселения до настройки удобств в номерах, покупки дополнительных услуг и процедур выезда.
Цифровые услуги, в частности, обеспечивают так ценимую потребителями скорость обслуживания, а также возможность круглосуточного получения информации.
В Cosmos Moscow Paveletskaya летом 2025 года впервые в России протестировали сервис заселения по биометрическим данным.
Теперь те люди, кто заранее зарегистрировался в Единой государственной биометрической системе, могут остановиться в этом отеле без предъявления паспорта. Для подтверждения личности такому гостю достаточно лишь пару секунд посмотреть в камеру терминала на стойке ресепшн, что существенно упрощает и ускоряет процедуру заезда.
Во время проживания гости всё чаще пользуются электронными витринами, чтобы выбрать всё необходимое для комфортного пребывания, от блюд из ресторана и дополнительной уборки номера до трансфера и экскурсий.
Удобный интерфейс этих своеобразных маркетплейсов услуг отеля позволяет быстро получить информацию об имеющихся товарах и услугах и заказать нужные. И всё это 24/7 и без необходимости дозваниваться до персонала.
С помощью подобных приложений отель не просто предоставляет гостям привычный опыт самостоятельных покупок, но и увеличивает продажи.
Через электронную витрину можно сообщать об акциях и мероприятиях, выдавать персонализированные рекомендации услуг и предлагать дополнения к заказу. Кроме того, внедрение такой витрины помогает увеличить количество заказов дополнительных услуг на 15% и средний чек на 20%.
Некоторые гостиницы идут дальше и в полной мере реализуют концепцию технологичного смарт-отеля.
Одним из первых в России проектом подобного рода стал ApeironSpace Raushskaya, расположенный в центре Москвы. С помощью специального приложения, которое гости отеля скачивают перед заселением, можно открывать дверь в номер, управлять всем его оборудованием, заказывать услуги и в любое время получать ответы на вопросы от умного чат-бота на основе ИИ.
Говоря о технологиях, не будем забывать, что они могут быть услугой сами по себе.
Например, отель «Терем у реки» (Адыгея) предлагает арендовать игровую комнату с XBox приставкой, чтобы провести время с семьёй или друзьями. А тематические Atari Hotels должны воплотить самые смелые фантазии поклонников видеоигр. Проект обещает футуристические интерьеры ресторанов и лаунжей, стилизованные номера, чей дизайн вдохновлён научно-фантастическими историями, возможность предаться ностальгии с ретро-приставками или полностью погрузиться в игровую киберреальность в иммерсивных зонах.
Услуги как впечатления
Современные путешественники ждут от своего пребывания в отелях не только первоклассного сервиса, но и эксклюзивных впечатлений.
Это может быть встреча с уникальными гастрономическими традициями, как в Elements Kirov Hotel.
Его «Вятские ужины» знакомят гостей с концепцией вятской кухни и её самобытными рецептами. Дегустационный сет из 10 курсов приготовлен исключительно из локальных продуктов и сопровождается интересным рассказом о кулинарной истории Вятского края.
Или же гостей могут пригласить на театрализованный вечер, как это делал петербургский апарт-отель ARTSTUDIO М103. В его сотрудничестве с проектом «Заблудшие» родились атмосферные квартирники в стиле подпольных вечеринок из советских 60-х.
Даже сам интерьер номера может стать уникальным впечатлением.
Так, люксы «Гранд Отель Европа» позволяют окунуться в культурную жизнь Северной столицы. Номер «Мариинский», как и одноимённый театр, оформлен в светло-голубых тонах и наполнен произведениями искусства. А интерьеры люкса «Достоевский» в стиле XIX века напоминают о творчестве великого писателя. Он бы оценил и угловое расположение номера с видом на Итальянскую и Михайловскую улицы, и массивный письменный стол, за которым можно написать не один роман.
Отели постоянно придумывают креативные идеи, чтобы создать запоминающиеся услуги, которые окажутся путешественникам в новинку и приятно удивят их.
Например, The St. Regis Москва Никольская решил объединить историческое чаепитие и балет: гости могут насладиться премиальной коллекцией чаёв, угощением от шефа и балетным выступлением под звуки рояля. А отель «МонАрх» устраивает необычные киновечера. На них гостей ждут комфортные VIP-кресла, авторские вина, дегустационный сет закусок и просмотр культового фильма в компании кинокритика.
Чтобы добиться успеха, отельерам сегодня приходится особенно тщательно выстраивать свой сервис, уделяя внимание самым важным аспектам клиентского опыта и даря гостям незабываемые впечатления.
В этом им помогают хорошее понимание клиентских ожиданий, современные технологии и креативный подход.
Интересные статьи:
► Питомцы в отеле: как меняется инфраструктура и чего ждут гости
► «Отель на практике»: как говорить с гостями так, чтобы они наконец начали отвечать
► Падение цен на туры: эксперты назвали сроки возврата к дорогому отдыху
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
—
Источник