Колонка эксперта «Отель на практике»: когда «душа» встречается с «цифрой»
В нашей постоянной и уже полюбившейся читателям рубрике «Отель на практике» мы разбираем реальные истории из гостиничного бизнеса — письма практиков, в которых всегда есть и эмоции, и живые профессиональные дилеммы.
На этот раз в редакцию пришло письмо от молодого управляющего подмосковного отеля. Его конфликт с собственником — не просто рабочая ситуация, а столкновение двух эпох: старой школы гостеприимства и новой логики цифровизации.
Как сохранить душевность и при этом не отстать от времени?
Ситуацию разбирает сегодня наш приглашенный редактор рубрики «Отель на практике» — Сергей Сердечников, владелец и генеральный директор управляющей компании отеля «Свежий ветер» 4*.
Вопрос отельера (все имена и локации изменены):
— Здравствуйте, уважаемая редакция! Меня зовут Егор, мне 32 года, и я уже год работаю управляющим в небольшом, но очень уважаемом загородном отеле (40 номеров) в Подмосковье. Собственник, Иван Петрович, человек старой закалки, построил этот бизнес с нуля 15 лет назад. Его главный принцип — «у нас не гостиница, а дом, где каждому гостю рады». И это действительно так: у нас потрясающая атмосфера, много постоянных гостей, которые знают персонал по именам.
Но в этом и заключается моя проблема. Я пришел с опытом работы в сетевых отелях, с пониманием, что такое юнит-экономика, CRM-система и KPI. Я вижу, где мы теряем деньги: нет системы работы с базой гостей, бронирования ведутся в «экселе», ценообразование интуитивное, а работа горничных оценивается по принципу «ну, вроде чисто».
Я пытаюсь внедрить хотя бы базовые вещи. Предложил установить простую CRM, чтобы сегментировать гостей и делать им персонализированные предложения. Иван Петрович ответил: «Егор, нашей Марье Ивановне на ресепшене не нужна твоя CRM, чтобы помнить, что у Петровых аллергия на лилии. Это и есть сервис, а не ваши бездушные программы». Попытался ввести систему мотивации для горничных, привязанную к скорости уборки и отзывам гостей. Ответ был: «Наши девочки вкладывают душу, а ты хочешь их душами по секундомеру торговать?».
Я в тупике. С одной стороны, я уважаю его подход, который и создал репутацию отеля. С другой — я вижу, что без системности и цифр мы скоро проиграем конкурентам, которые открываются рядом. Атмосфера — это прекрасно, но она не оплачивает счета.
Вопрос к вашему эксперту: Как найти баланс?
Как доказать собственнику «старой школы», что современные технологии — это не убийцы «душевности», а инструмент, который поможет ее сохранить и монетизировать? Или я просто не подхожу этому месту и мне пора уходить?
Отвечает Сергей Сердечников:
— Старая школа, безусловно, ценила отношения и атмосферу — тепло, домашний уют, камерность, персонализацию, личный подход. Новая, как считает управляющий, опирается преимущественно на цифры.
А я — человек, который выступает за новации, но при этом вырос в традициях старой школы, — могу сказать: этот вопрос про меня. И ответ тут не будет простым.
Здесь столкнулись две ценности: душевность и человеческое внимание с одной стороны, и современные процессы, технологии, цифровизация — с другой.
На мой взгляд, в сегодняшнем мире уже невозможно обходиться без цифровых систем. Хотим мы этого или нет — чтобы оставаться конкурентными, их нужно внедрять, совершенствовать и использовать. Но я бы не называл это противоположностями. Это две части одной формулы успеха.
Сегодня цифровизация и душевный сервис — две составляющие одной формулы успеха.
Пример: сотрудник, который помнит всех гостей и их предпочтения, — это прекрасно, но такие сотрудники не работают на одном месте всю жизнь. Когда он уходит, теряется накопленная «память» об отеле. И вот здесь на помощь приходят технологии. Они становятся естественным продолжением того самого сотрудника — цифровой памятью, которая хранит всё: историю гостя, предпочтения, даты, связи.
Важно, чтобы такие системы настраивались под конкретный объект. Тогда они действительно работают на индивидуальность, а не превращают бизнес в шаблон. Загружайте в них именно свои стандарты, сценарии, данные, формулировки — всё, что создает ваше уникальное лицо.
Главное — не противопоставлять цифровые инструменты и душевный сервис, а соединять их. Цифровая память усиливает человеческое внимание, а не подменяет его.
Если один сотрудник завтра уйдет, другой сможет, открыв базу, узнать всё нужное о госте — вплоть до формы обращения и предпочитаемого тона общения.
Я бы рекомендовал следующее: попробуйте в тестовом режиме на протяжении одного месяца опробовать электронную систему, а потом покажите результаты собственнику, уверен, он увидит преимущества и согласится с вашими предложениями.
От редакции:
Напоминаем: если в вашей отельной или ресторанной практике возникали спорные, неоднозначные или просто интересные ситуации, требующие экспертного взгляда — присылайте их нам на welcome@welcometimes.ru
Мы разбираем реальные кейсы, ищем рабочие решения и делимся ими в рубрике «Отель на практике». Будем рады вашему опыту и вопросам.
Интересные статьи:
► Pet-friendly политика: какие преимущества она предлагает гостиничному бизнесу
► Корпоративный сегмент в гостиничном бизнесе: секреты успешного сотрудничества
► Крымский туризм 2025: рекорды, тренды и вызовы для владельцев малого бизнеса
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
—
Источник