Эксклюзив WT Евгения Мироненко — гендиректор управляющей компании RBI PM / сеть апарт-отелей ARTSTUDIO
Сегодня в центре внимания рубрики «Портрет отельера» — Евгения Мироненко, генеральный директор управляющей компании RBI PM / сеть апарт-отелей ARTSTUDIO.
В интервью — разбор ключевых изменений гостиничного рынка за последние два десятилетия: от трансформации ожиданий гостей и роли бренда до экономики апарт-отелей и показателей, по которым действительно оценивается устойчивость проекта.
Разговор о том, где концепции перестают работать, почему эксплуатация остается самым недооцененным элементом девелопмента и какие управленческие иллюзии сегодня обходятся рынку дороже всего.
— Вы пришли в гостиничный бизнес более 20 лет назад. Что в отрасли изменилось принципиально, а что, вопреки всему, осталось тем же самым?
Сеть апарт-отелей ARTSTUDIO. Фото: artstudiom103.ru
— За двадцать лет отрасль очень повзрослела.
Мы стали быстрее, технологичнее, требовательнее к цифрам и процессам. Гости сегодня знают, чего хотят, и не готовы ждать, ни сервиса, ни ответа, ни внимания.
Но есть вещи, которые не меняются вообще. Гостиничный бизнес по-прежнему про ощущение дома вдали от дома. Про тепло, про взгляд, про «мы вас ждали».
Можно сколько угодно говорить о технологиях, но если в отеле нет души, это чувствуется сразу.
— Вы создавали отельные проекты с нуля. В какой момент концепция перестает быть красивой идеей и становится работающим бизнесом, и где чаще всего совершают ошибку инвесторы?
— Концепция становится бизнесом в тот момент, когда перестает быть красивой.
Когда она выдерживает ранние заезды, первые жалобы, ночные звонки и внеплановые ремонты. Самая частая ошибка инвесторов — влюбиться в картинку и забыть про жизнь.
Отель — это не рендер, это ежедневная эксплуатация. И если концепция не умеет жить, она не будет зарабатывать.
— Сегодня вы управляете апарт-отелями и развиваете собственные бренды. Чем, по-вашему, сильный отельный бренд отличается от просто хорошо управляемого объекта?
Сеть апарт-отелей ARTSTUDIO. Фото: artstudiom103.ru
— Хорошо управляемый объект, это когда всё работает. Сильный бренд — это когда тебя выбирают сердцем.
Бренд — это не логотип и не фирменный цвет. Это ощущение, с которым гость уезжает, и причина, по которой он возвращается. Это доверие.
А доверие в нашем бизнесе дороже любой рекламы.
— Вы много работаете с доходностью и загрузкой. Какой показатель вы считаете ключевым для оценки здоровья отеля, и почему именно его часто недооценивают?
— В апарт-отелях главный показатель для меня — это доля, которую собственник в итоге получает от всей выручки проекта. Не цифра в отчете за месяц, а итоговый процент за год с учетом всех расходов, налогов, комиссий, сезонности и «просадок».
Потому что в апарт-отеле ты работаешь с доверием множества людей. Собственникам важно не то, сколько заработал объект в целом, а какую часть этого результата они реально получили. И здесь часто происходит столкновение ожиданий с реальностью.
Рынок меняется: растут операционные расходы, увеличивается налоговая нагрузка, появляются туристические сборы, усложняется управление. В таких условиях удержать высокую долю дохода собственника, значит выстроить по-настоящему эффективную модель.
Чем выше эта доля по итогам года, тем здоровее проект. И тем профессиональнее управление. Всё остальное вторично.
— Апарт-отели — один из самых дискуссионных форматов последних лет. Это временный тренд или устойчивая модель для российского рынка?
Сеть апарт-отелей ARTSTUDIO. Фото: artstudiom103.ru
— Для российского рынка апарт-отели — это устойчивая модель, но не универсальная и не простая. Формат уже прошёл стадию эксперимента и показал, где он работает, а где нет.
Апарт-отели устойчивы там, где изначально правильно выстроена экономика, понятна целевая аудитория и есть профессиональное управление. Это формат с высокой чувствительностью к налогам, регулированию и эксплуатационным расходам, поэтому он не про быстрые решения.
Рынок будет «очищаться»: слабые и ошибочно спроектированные проекты уйдут, а качественные апарт-отели останутся как полноценный инвестиционный и операционный продукт.
Это и есть признак зрелой, а не временной модели.
— Вы работали с проектами в разных регионах. Насколько сегодня региональные рынки готовы к сложным концепциям и высокому уровню сервиса?
— Если честно, анализируя то, что уже создано в регионах, я вижу много устаревших решений. Часто это проекты, сделанные по инерции: без четкого позиционирования, без сервиса как системы и без понимания реального гостя.
При этом всё самое интересное происходит именно в новых проектах. Девелоперы и управляющие компании начинают слышать рынок, перестают копировать и всё чаще задают правильный вопрос: что именно здесь и сейчас будет работать?
Появляется готовность закладывать эксплуатацию, сервис и экономику еще на этапе идеи, а не пытаться исправлять ошибки после открытия. И здесь особенно важно не терять время. Иногда правильный шаг — вовремя обратиться к экспертам и принять непростые решения на старте.
В отельном бизнесе ошибки стоят слишком дорого: это не только деньги, но и годы, которые уже не вернуть. Зато те, кто сразу выбирает профессиональный путь, получают шанс не догонять рынок, а стать лучшими в своем регионе.
— Отельный девелопмент — это всегда баланс между архитектурой, экономикой и эксплуатацией. Какую из этих составляющих сложнее всего «дожать» до результата?
Сеть апарт-отелей ARTSTUDIO. Фото: artstudiom103.ru
— Самое сложное — эксплуатацию. Потому что именно она остаётся с проектом навсегда.
Архитектуру можно сделать эффектной, экономику — убедительной на бумаге. А эксплуатация начинается в первый же день после открытия и каждый день проверяет проект на честность. Она сразу показывает, где были приняты компромиссы, где не подумали о процессах, людях и реальной жизни объекта.
Эксплуатацию сложнее всего «дожать» еще и потому, что её часто недооценивают. О ней думают в последнюю очередь, хотя именно она определяет расходы, сервис, настроение команды и, в итоге, доходность.
Сильные проекты отличаются тем, что эксплуатация закладывается не после стройки, а вместе с архитектурой и экономикой. Когда эти три элемента работают как одно целое, отель перестаёт быть красивым объектом и становится устойчивым бизнесом.
— Ваш опыт — это не только операционное управление, но и стратегическое мышление. В какой момент собственнику стоит отходить от ручного управления и доверять системе?
— Ручное управление необходимо на старте — без личного участия бизнес не взлетает. Но в какой-то момент оно начинает сдерживать рост: всё упирается в одного человека.
Отходить от «ручного режима» стоит тогда, когда появляются процессы, метрики и команда, способная брать ответственность. В этот момент собственник перестает управлять каждым шагом и начинает управлять направлением.
Система — это не потеря контроля, а его более зрелая форма. Именно она дает бизнесу устойчивость и будущее.
— Если говорить честно: какие иллюзии об отельном бизнесе сегодня самые опасные для новых игроков?
Сеть апарт-отелей ARTSTUDIO. Фото: artstudiom103.ru
— Самая опасная иллюзия — думать, что отель можно построить один раз.
На самом деле его приходится строить каждый день: решениями, вниманием, разговорами с командой и гостями.
Многим кажется, что главное — идея и красивая оболочка.
Но отель не живёт в интерьере, он живет в мелочах: в том, как решают проблему ночью, как отвечают на недовольство, как не экономят на том, на чём экономить нельзя. И если к этому не готов, романтика очень быстро заканчивается.
Есть ещё иллюзия скорости.
Хочется быстрых цифр, быстрых побед, быстрых возвратов. Но гостиничный бизнес — это марафон. Он не про резкие рывки, а про выносливость, терпение и умение не сдаться, когда рынок меняется, а расходы растут.
И, пожалуй, самая коварная иллюзия — что ошибки «рассосутся».
В отельном бизнесе они не исчезают, они копятся. И потом выходят сразу — в сервисе, репутации и деньгах. Поэтому сюда стоит входить не за красивой картинкой, а за осознанным, длинным и очень живым бизнесом.
— Как вы лично понимаете, что проект состоялся: по цифрам, по реакции гостей или по ощущению внутри команды?
Сеть апарт-отелей ARTSTUDIO. Фото: artstudiom103.ru
— Когда совпадает всё. Цифры дают устойчивость, гости — обратную связь, но самое точное чувство приходит через команду.
Когда люди работают спокойно, с уверенностью и внутренней гордостью, проект начинает жить своей жизнью. Я не раз ловила себя на этом ощущении: ты заходишь в объект — и тебе не нужно ничего проверять. Атмосфера уже есть.
Гости возвращаются, команда на своём месте, цифры подтверждают правильность пути. И в этот момент внутри возникает очень тихое, тёплое чувство, ради которого, наверное, всё и делается. Его невозможно придумать или сыграть, его можно только прожить.
Интересные статьи:
► Отели и HoReCa стали ключевыми бенефициарами новогоднего турпотока
► Контроль уборки номеров в гостинице: 6 советов по оптимизации
► «Отель на практике»: где заканчивается сервис и начинается скандал
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
—
Источник