Эксклюзив WT Роман Трофимов, Директор Центра экскурсоведения и гостеприимства Московского государственного лингвистического университета (МГЛУ)
Какие профессиональные навыки сегодня делают экскурсовода действительно востребованным?
- Как изменилась структура экскурсионного маршрута в эпоху цифровых технологий и роста запроса на эмоциональный опыт?
- Можно ли считать профессию гида уязвимой перед вызовами искусственного интеллекта или именно «живой голос» экскурсовода остается ее главным преимуществом?
Об этом и о многом другом мы поговорили с Романом Трофимовым, директором Центра экскурсоведения и гостеприимства Московского государственного лингвистического университета (МГЛУ), разработчиком новой программы профессиональной переподготовки «Экскурсовод (гид)», которая стартует этой осенью в Федеральном ресурсном центре на базе Российского государственного университета туризма и сервиса (РГУТИС).
– Какие современные подходы к составлению экскурсионных маршрутов сегодня наиболее востребованы, и чем они отличаются от классических методик?
– Сегодня экскурсоведение, на мой взгляд, переживает период обновления. Классические методики – прежде всего, метод рассказа и показа – сегодня обогащаются возможностями новых технологий и элементами игровой формы.
Современному экскурсанту важно не просто услышать информацию или увидеть объект своими глазами.
Ему важно прочувствовать, погрузиться в атмосферу, задействовать все органы чувств, чтобы извлечь максимум впечатлений от экскурсионной программы.
– Как в Центре выстраивается система оценки качества экскурсионных услуг: какие критерии и методы используются?
– Если говорить глобально, то основным критерием качества экскурсионной услуги, конечно, является степень удовлетворенности туриста.
Именно поэтому для нас так важна обратная связь – контакт с туристом после завершения экскурсии.
Это может быть анкетирование – достаточно сухой, но информативный метод, который позволяет понять, насколько в целом экскурсия понравилась.
Иногда у нас есть возможность пообщаться с туристами лично, и тогда они могут поделиться гораздо большим: не только оценить степень своей удовлетворенности, но и передать эмоции, впечатления, атмосферу.
Конечно, важную роль играют и письменные отзывы. Они также влияют на то, как мы выстраиваем программу в будущем: помогают скорректировать подачу материала, обновить информацию, изменить акценты.
И, безусловно, многое зависит от самого экскурсовода. Он должен уметь не просто передавать факты, а делиться чувствами, эмоциями, своей любовью к объектам показа. Именно это делает экскурсию живой и запоминающейся.
– Ведется ли работа по сопоставлению национальных стандартов экскурсионного обслуживания с международными? Есть ли принципиальные различия?
– К сожалению, в нынешних геополитических условиях возможности для сопоставления национальных стандартов с международными сведены к минимуму.
Тем не мене, опираясь на мой личный опыт как экскурсовода, так и экскурсанта, получающего экскурсионные услуги за рубежом, могу сказать одно: школа экскурсоведения, зародившаяся в нашей стране еще в советское время, прошла путь серьезного развития и продолжает эволюционировать в современной России.
Качество экскурсий, которое сегодня получают туристы у нас, по моим наблюдениям, на порядок выше, чем во многих других странах.
– Какие инновационные способы информирования туристов (цифровые технологии, мультимедиа, AR/VR) сегодня наиболее эффективно работают в экскурсионной практике?
– Современные технологии серьезно расширяют возможности экскурсоведения.
Благодаря возможностям, которые дают технологии дополненной и виртуальной реальности, экскурсии выходят на новый уровень: это уже не просто рассказ и показ, а полноценное погружение в атмосферу экскурсии. Еще недавно такие решения казались чем-то недостижимым, из области фантастики.
Однако важно учитывать: создание маршрутов с применением AR и VR технологий очень затратно и требует серьезных инвестиций. Кроме того, виртуальная реальность подходит не всем: у некоторых людей может возникнуть дискомфорт при использовании VR-шлемов.
Поэтому сегодня особенно актуален так называемый цифровой портфель экскурсовода. Вместо старых папок с выцветшими фото – планшет или приложение с качественными изображениями, звуками, визуальными эффектами.
Не менее важно и распространение радиогидов. Эти устройства избавляют экскурсовода от необходимости «орать на всю Ивановскую» с риском потерять голос и мешать окружающим людям, не имеющих отношения к экскурсии и позволяют говорить спокойно, а группа все равно его слышит. Это напрямую влияет на комфорт и общее качество экскурсии.
– Вы сейчас участвуете в программах ФРЦ на базе РГУТИС. Как, на ваш взгляд, должно строиться обучение экскурсоводов сегодня? Какие знания и навыки необходимы в первую очередь?
– В этом году мне представилась уникальная возможность сотрудничества с Федеральным ресурсным центром, созданным на базе РГУТИС. Совместно мы разработали программу профессиональной переподготовки «Экскурсовод (гид)».
Особо я хочу подчеркнуть, что эта программа абсолютно бесплатна для ее слушателей. Мы искренне надеемся, что она станет стартом для тех, кто хочет посвятить себя экскурсионному делу.
Курс помогает овладеть необходимыми навыками в части создания и проведения экскурсий, и частично подготовиться к обязательной государственной аттестации.
Наша главная цель – помочь обучающимся получить реальные компетенции и стать профессионалами, востребованными в отрасли.
– Как решается вопрос безопасности на экскурсиях, особенно в условиях массовых мероприятий или нестабильной внешней среды?
– При проведении любой экскурсии приоритетом всегда являются жизнь и безопасность туристов. Именно поэтому в начале программы экскурсовод обязан проинформировать участников о возможных трудностях, с которыми они могут столкнуться.
Во время движения важно предупреждать о препятствиях на маршруте. Если экскурсия автобусная, гид должен напомнить о правилах дорожного движения: обязательное пристегивание ремней безопасности и запрет на перемещения внутри транспортного средства во время движения.
Отдельное внимание – безопасность во время массовых мероприятий. Экскурсовод должен заранее узнавать, планируются ли в городе перекрытия, вызванные шествиями, фестивалями или митингами.
Маршрут необходимо выстраивать с учетом этих факторов, чтобы избежать пересечения с массовыми скоплениями людей. Также необходимо иметь заранее продуманные пути обхода или отхода.
Если во время экскурсии в городе возникают стихийные мероприятия, которые потенциально могут угрожать жизни и здоровью туристов, гид обязан отслеживать ситуацию в режиме реального времени. В случае серьезной угрозы – принять решение об отмене или переносе экскурсии.
– Какие подходы вы рекомендуете при организации сопровождения маломобильных туристов, чтобы услуга оставалась качественной и комфортной?
– Организация экскурсии для маломобильных граждан требует особого подхода. Такие маршруты принципиально отличаются от классических и нуждаются в тщательной предварительной проработке.
Важно заранее составить маршрут с учетом всех доступных возможностей городской среды и предусмотреть потенциальные препятствия, а также способы их обхода или преодоления.
Продуманная логистика – залог комфорта, безопасности и полноценного участия маломобильных участников в экскурсии.
– Что, по вашему мнению, является главным профессиональным навыком экскурсовода XXI века, без которого он не сможет состояться?
– Я думаю, хороший экскурсовод XXI века ничем не отличается от экскурсовода XX века.
Главный профессиональный навык – умение быть интересным экскурсантам.
А все остальное – лишь инструменты. И чем больше их в арсенале гида, тем ярче, глубже и увлекательнее становится экскурсия.
– С какими конфликтными ситуациями чаще всего сталкиваются экскурсоводы на маршрутах, и какие методики их разрешения вы считаете наиболее эффективными?
– Конфликты во время экскурсии чаще всего возникают из-за несоответствия ожиданий туриста и реальности. И, на мой взгляд, лучше предупреждать такие ситуации заранее, чем решать их по факту.
Поэтому важно еще до начала экскурсии подготовить гостей к возможным трудностям.
Например, сказать: «Уважаемые гости, сегодня в городе возможно будет дождь. Пожалуйста, не забудьте взять с собой зонт или дождевик». Такие простые предупреждения помогают избежать недовольства и повысить комфорт участников.
– Как вы видите будущее профессии экскурсовода в России: сохранение традиционной формы или радикальное обновление под влиянием технологий и новых потребностей туристов?
– Сегодня все чаще говорят о том, что искусственный интеллект в скором времени вытеснит человека из многих профессий, в том числе, из профессии экскурсовода.
Однажды у меня был случай: после экскурсии ко мне подошла одна из участниц. Она поблагодарила за рассказ, отметила, что все было очень интересно, и вдруг сказала, что профессия гида, возможно, скоро станет не нужна – ведь всю информацию теперь можно найти в Интернете.
На это я ответил, что если руководствоваться таким подходом, то, возможно, она зря потратила деньги на перелет, проживание и экскурсионную программу – ведь все фотографии можно найти в Интернете.
А потом добавил: у Интернета есть факты, а у экскурсовода – душа. И именно это делает экскурсию живой, незаменимой и по-настоящему ценной.
Интересные статьи:
► Мотивация после отпуска: гайд для управляющих в гостеприимстве
► Лето-2025: 5 трендов, которые меняют лицо российского гостеприимства
► OTA vs Прямые продажи: кейс о том, как найти золотую середину и увеличить маржу отеля
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
—
Источник