Колонка эксперта Жанна Федаева, независимый эксперт в сфере туризма и гостеприимства, сертифицированный бизнес-тренер ICBT, преподаватель РМАТ
В редакцию Welcome Times поступило письмо от управляющей бутик-отеля с ситуацией, которая поставила команду отеля в тупик.
Гости были вежливы, номер — премиальный, формальных нарушений не зафиксировано. Но спустя день отель внезапно оказался в эпицентре деликатной истории — с прямыми репутационными рисками.
- Можно ли заранее ограничить формат съемки в отеле?
- Что делать, если контент из ваших интерьеров вызывает вопросы?
- И как обезопасить бренд — без скандалов и с опорой на закон?
Этот непростой кейс мы разбираем в нашей постоянной рубрике вместе с бизнес-тренером ICBT, преподавателем РМАТ Жанной Федаевой.
Напоминаем: если в вашей практике возникали спорные, неоднозначные или просто интересные ситуации, требующие экспертного взгляда — присылайте их нам на welcome@welcometimes.ru.
Мы разбираем реальные кейсы, ищем рабочие решения и делимся ими в рубрике «Отель на практике».
Будем рады вашему опыту и вопросам.
Вопрос отельера:
— Добрый день!
Поделюсь ситуацией, которая нас выбила из колеи. У нас небольшой бутик-отель в центре города, ориентируемся на культурную публику. Заселилась пара — мужчина и девушка, милые, с камерой, сказали, что снимают контент для блога.
Никаких подозрений, оплатили сразу две ночи.
На следующий день администратор случайно увидела в соцсетях ролик с интерьером нашего номера — и, мягко говоря, содержание оказалось не совсем «блогом». Это была эротическая съемка, в полуобнаженном виде, с элементами спецэстетики. Без явных перекосов в жанре ню, но очень на грани.
Ситуация деликатная. По факту — они ничего не сломали, не нарушили правил. Но теперь у нас в Сети гуляют фото с привязкой к нашему интерьеру, и это может повредить имиджу. Тем более, что номер был премиальный, дизайнерский, его арендуют и для семейных пар, и для деловых гостей.
Вопрос: что в таких случаях делать?
Можно ли запретить съемку контента в номере, если она не нарушает закон? Нужно ли вносить это в правила бронирования? И что делать, если отель ассоциируют с неприемлемым для бренда контекстом, а от гостей — ни извинений, ни реакции?
Отвечает Жанна Федаева:
— У этой ситуации есть несколько граней.
Первая — морально-этическая, эмоциональная и репутационная. Вторая — юридическая и правовая. Начну с первой.
Когда мы годами выстраиваем репутацию бренда и формируем доверие у нашей аудитории — особенно если это семьи с детьми, бизнесмены или другой чувствительный сегмент — любые провокационные или недопустимые действия гостей могут вызывать бурную реакцию. Это обидно, это злит, хочется восстановить справедливость и, как минимум, обозначить границы. Мы переживаем за имидж, который строили годами, и боимся, что одна история может его пошатнуть.
Но здесь есть хорошая новость: даже самый громкий инфоповод живет в публичном поле не более 30 дней. Это значит, что большинство ваших потенциальных гостей довольно скоро забудут о случившемся. Поэтому есть два пути.
Первый вариант — не предпринимать никаких действий и просто дождаться, пока волна схлынет. Иногда молчание — лучший ход.
Второй вариант — создать альтернативный положительный инфоповод, который отвлечет внимание от неприятной истории. Это может быть благотворительная акция, открытое городское мероприятие, коллаборация с местным сообществом или любая инициатива, вызывающая положительный отклик у вашей целевой аудитории. Такой шаг поможет вам восстановить доверие и перехватить информационную повестку.
Что касается юридической стороны, здесь все сложнее.
На сегодняшний день действующее законодательство не предусматривает прямой ответственности за съемку подобного характера в отелях. Привлечь гостей к ответственности можно только в одном случае: если в правилах проживания прописан запрет на коммерческую или эротическую съемку без согласования с администрацией. Эти положения должны быть четко отражены в документах отеля, особенно — в регистрационной карте, которую гость подписывает при заселении. Там же должна быть прописана ответственность за нарушение правил.
Если таких пунктов в ваших документах нет, — увы, юридических оснований для обращения в суд сейчас нет. Именно поэтому я всегда рекомендую отельерам регулярно пересматривать и обновлять свои правила проживания, а ключевые положения выносить в регистрационные карты.
Остальные детали — размещать на сайте, делая ссылку на них обязательной частью согласия при заселении.
Отдельный блок в этих правилах должен быть посвящен нештатным ситуациям: неприемлемое поведение, конфликты, съемки, угрозы репутации и т.д. Это поможет вам в будущем действовать уверенно и в рамках правового поля.
Надеюсь, этот случай станет поводом для укрепления вашей внутренней нормативной базы — чтобы впредь вы могли не только сдержанно реагировать на подобные инциденты, но и эффективно им противостоять.
Интересные статьи:
► От субсидии к узнаваемости: как региональным проектам встроиться в информационную повестку страны
► OTA vs Прямые продажи: кейс о том, как найти золотую середину и увеличить маржу отеля
► Роман Трофимов: «Экскурсовод – это профессия будущего, а не прошлого»
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
—
Источник